Ampliación de la orquestación de experiencias inteligentes con GenAI
GenAI está bien posicionada para fortalecer las capacidades fundamentales que impulsan la orquestación de experiencias inteligentes, lo que genera paridad de valor y clientes leales.

Hace un par de meses, iba camino a una cita médica y el vehículo prestado de servicio que conducía sufrió daños importantes en los neumáticos debido a una condición de peligro imprevista en la carretera. El automóvil detectó “la colisión” y el vehículo inmediatamente ofreció la opción de conectarse con un especialista en respuesta a emergencias.
El agente confirmó que estaba a salvo y envió un servicio de grúa para que remolcaran el vehículo de regreso al concesionario. Desafortunadamente, ¡este fue el único punto culminante de la experiencia! Mis solicitudes de un vehículo de reemplazo recibieron respuestas groseras e indiferentes por parte del agente de emergencias y del personal de servicio al cliente de mi concesionario. Me vi obligado a quedarme en mi vehículo hasta que llegó el servicio de grúa a pesar de mencionar que era crucial para mí programar mi cita con el médico. No me ofrecieron opciones de transporte alternativas y tuve que esperar a que finalmente alguien de mi familia me dejara en la consulta del médico.
Este es un ejemplo clásico, y desafortunadamente demasiado común, de desconexión experiencial. Donde la marca falló en la experiencia del cliente (CX) fue en no poder conectar las diferentes partes del viaje de mi vehículo prestado con el resultado esperado. Los conocimientos anteriores, como mi experiencia como cliente, referencias de servicio/ventas, registros de servicios anteriores, cantidad gastada en el concesionario, relación de larga data con mi asesor de servicio, etc., se sintieron descuidados.
La orquestación inteligente permite a las empresas presentar conocimientos relevantes de las relaciones con los clientes, las organizaciones y otras partes interesadas, como la compañía de seguros, el servicio de grúa o las empresas de viajes compartidos, y aplicar estos conocimientos a la interacción actual. Hacer esta conexión compleja en numerosos contextos diferentes dentro de una única interacción con el cliente y correlacionarla para comprender y alcanzar el resultado del cliente es donde brilla la IA generativa (GenAI).
GenAI permite un conocimiento contextual más profundo y preciso en la interacción con los clientes y un reconocimiento más preciso de la intención del cliente. Como resultado, las experiencias se acercan más a los resultados deseados por el cliente.
Con su capacidad para aplicar modelos básicos generativos que pueden entrenarse en cantidades extraordinariamente grandes de datos, GenAI está bien posicionada para fortalecer las capacidades fundamentales que impulsan la orquestación de experiencias inteligentes. Éstas incluyen:
Capturar un contexto más rico del cliente: el contexto define las necesidades inmediatas de un cliente y se refiere a las preferencias actualizadas de los clientes, acciones, comportamiento, sentimiento, intención, ubicación, objetivo/propósito y circunstancias anteriores y actuales del cliente.
Las conversaciones con los clientes se basan en semántica, estructuras de conceptos y observaciones que deben inferirse, un área en la que la GenAI supera ampliamente a la IA predictiva e interpretativa.
GenAI nació para encontrar patrones y correlaciones en datos no estructurados (por ejemplo, sentimiento, intención, emoción, etc.), impulsados por conjuntos entrenados de vastas colecciones de datos textuales organizados por proximidades de uso descubiertas.
Continuidad del contexto mejorada: La continuidad del contexto significa poder presentar conocimientos relevantes de clientes, organizaciones y ecosistemas anteriores, datos, acciones/inacciones y resultados y aplicar estos conocimientos según sea relevante para el escenario de participación actual.
La encuesta sobre el futuro de la experiencia del cliente de 2023 encontró que aproximadamente una quinta parte de las empresas a nivel mundial tienen la capacidad de mantener la continuidad del contexto para todos los clientes en todas sus marcas. Otros factores, que seguirán afectando la capacidad de las empresas para gestionar la continuidad del contexto, serán la proliferación masiva de canales, así como el aumento de los datos y conocimientos de los clientes conectados. Con GenAI, los recorridos de los clientes pueden enriquecerse con información a través de múltiples modos/canales.
Anclar los viajes del cliente a los resultados (frente a los resultados): en el ejemplo anterior del incidente de servicio, el viaje del vehículo prestado de la marca solo se centró en garantizar que el vehículo pudiera devolverse al concesionario, es decir, el resultado y el resultado organizacional, mirando hacia adentro, en eso. Si bien es necesaria, esta acción plantea la pregunta de si los resultados para el cliente se consideraron siquiera como parte del diseño.
GenAI utiliza inherentemente un enfoque declarativo donde un objetivo es el punto de partida. Combinado con modelos fundamentales, capacitados en una amplia base de conocimientos de datos contextuales más ricos de los clientes, GenAI puede incluso ayudar a las empresas a comenzar a diseñar un viaje con resultados específicos para los clientes. Además, la capacidad de aprendizaje activo de GenAI puede ajustar las interacciones y los viajes de los clientes para lograr estos resultados al tener en cuenta activamente los cambios en tiempo real en las necesidades, emociones e intenciones de los clientes en cada interacción.
Sistema mejorado de conocimientos conectados: la optimización de la orquestación depende de industrializar un sistema de conocimientos conectados, es decir, consumir un flujo continuo de inteligencia de clientes precisa y auténtica.
La capacidad de consumir grandes cantidades de datos no estructurados a través de canales/modalidades ofrece a las empresas una forma de bajo costo de hacer que la recopilación de conocimientos sea un subproducto de la interacción con sus clientes y no un proceso separado. La industrialización de los conocimientos también incluye incorporar un conocimiento profundo de los clientes a las acciones cotidianas de la empresa; esencialmente, los conocimientos de los clientes que impulsan el modelo de negocio.
Automatización y optimización del recorrido en tiempo real: una parte clave para ofrecer una orquestación inteligente es la capacidad de automatización fundamental necesaria para conectar datos, tareas y resultados. En esencia, la automatización se compone de conectividad de datos y procesos y de conocimientos correlacionados para determinar y ejecutar acciones.
Dado que los recorridos de los clientes se vuelven cada vez más no lineales, la GenAI puede aumentar la adaptabilidad de los recorridos de los clientes para que sean más dinámicos. El modelo puede desarrollar nuevas respuestas basadas en eventos cambiantes de clientes/negocios, manteniendo constante el resultado del cliente. Por ejemplo, la excepción señalada en el ejemplo anterior del vehículo de préstamo de servicio. Los LLM de GenAI pueden sugerir pasos de viaje alternativos o incluso rutas de navegación (múltiples pasos de viaje), esencialmente rediseñando los viajes de forma dinámica.
Si bien GenAI se destaca a la hora de conectar y orquestar conocimientos a escala, no resolverá la brecha más crucial que afecta a las transformaciones de la experiencia del cliente: ofrecer paridad de valor . La paridad en el intercambio de valor con los clientes significa que el cliente y la organización, por igual, obtienen algo significativo del intercambio. La paridad del valor del cliente es crucial, ya que un desequilibrio puede provocar la pérdida de la confianza del cliente y, a menudo, termina en su desgaste.
La era de AI Everywhere promete ofrecer a las empresas una importante diferenciación de mercado basada en la experiencia. Sin embargo, para crecer de manera rentable en una economía digital altamente competitiva, las empresas deben capitalizar la orquestación inteligente, anclarse en los resultados deseados por los clientes y apuntar a lograr la paridad de valor entre clientes y marcas.
Scaling Intelligent Experience Orchestration With GenAI | IDC Blog
11 DE MARZO DE 2024