Consideraciones de presupuesto y gastos para experiencia del cliente (CX) y voz del cliente

2023 está llegando a su fin y las organizaciones deben trabajar para trazar presupuestos y planes de gastos para 2024 y más allá. Como profesional de CX, ¿está considerando todos los aspectos clave de estos programas y planificándolos?

Este ha sido un año de turbulencia excepcional debido a las expectativas de una recesión, acciones militares en Europa y ahora en Medio Oriente, y una inflación que se mantiene alta. IDC descubrió que el 67 % de los encuestados en octubre de 2023 piensa que habrá una recesión el próximo año , y el 37 % de los encuestados a nivel mundial dijeron que su mayor preocupación era “la inflación que eleva los precios de los proveedores más allá de las expectativas presupuestarias”.

Sin embargo, las organizaciones siguen comprometidas con sus programas CX. IDC descubrió que las iniciativas y proyectos de experiencia del cliente (CX) son una prioridad, ya que son » más inmunes a la reducción del presupuesto independientemente del entorno económico » y «la inversión continua es imprescindible en los próximos 12 meses». CX ocupa el segundo lugar solo detrás de las iniciativas de seguridad, riesgo y cumplimiento.

Si bien es interesante ver que estos proyectos siguen ocupando un lugar destacado en la lista de prioridades, está claro que a medida que avanzamos hacia el próximo año se realizará una revisión exhaustiva y una actualización de lo que se necesita para que los programas tengan éxito.

“Los profesionales de la Voz del Cliente (VoC) y CX están claramente centrados en las métricas y los resultados de sus programas. La gerencia los está desafiando a mostrar el retorno de la inversión de sus programas lo más rápido posible o arriesgarse a una retirada de las inversiones”.

Las áreas clave a considerar en estos programas son:

• Madurez del programa : los programas de VoC a menudo comienzan con encuestas estructuradas para solicitar comentarios de los clientes y luego crecen hasta incluir datos no estructurados e incluso datos inferidos. (Ver Programas “La voz del cliente”: ¿Dónde están hoy? Más importante aún, ¿hacia dónde van?”). Dependiendo de en qué etapa de este espectro de madurez se encuentre un programa, se determinará la inversión en software y servicios para respaldarlo. En lugar de pasar de un tipo de datos de comentarios de los clientes a otro, los programas suelen ser acumulativos en los datos que recopilan.
• Dotación de personal y conjunto de habilidades : los programas de VoC deben tener conjuntos de habilidades no solo para escuchar y recopilar comentarios de los clientes, sino también para analizarlos e integrar soluciones para actuar en consecuencia a través de ventas, marketing, soporte y éxito del cliente. También necesitan gerentes de programas, científicos de datos, soporte de TI (incluido el desarrollo web y de aplicaciones) y patrocinio en cada departamento funcional vinculado al programa. Los profesionales deben considerar si están preparados para proporcionar estos conjuntos de habilidades internamente o encontrar un socio adecuado que pueda ofrecer estos servicios. Además, esta asociación puede cambiar con el tiempo a medida que una organización decide subcontratar más parte de este trabajo o asumirlo internamente.
• Asegúrese de involucrar a sus clientes : hoy en día, los clientes esperan que sus marcas no solo los escuchen donde quieren estar (redes sociales, sitios de reseñas de productos, comunidades), sino que también les demuestren que los están escuchando y que interactúen con ellos. Un artículo reciente del WSJ analizó cómo se puede utilizar TikTok para sugerir ideas para nuevos productos o servicios, y si una marca no ve rápidamente la sugerencia y la sigue, un competidor podría lanzarse con un nuevo producto y rápidamente quitarle participación a la marca. . Las inversiones en programas CX y VoC no solo deben considerar recursos para involucrar a los clientes, sino que los presupuestos de desarrollo de productos deben considerar ideas inesperadas que deben abordarse rápidamente. Los clientes de hoy exigen un gran compromiso con el cliente y pasan a nuevas marcas si sienten que no las están consiguiendo.
• GenAI : los rumores en torno a esta nueva tecnología están recibiendo una atención significativa en el espacio CX. Las oportunidades para mejorar las interacciones con los clientes a través de interfaces de lenguaje natural y mejoras internas, como resúmenes de comentarios e información, tienen el potencial de mejorar los procesos y la experiencia. Esto puede conducir a posibles experiencias de hiperpersonalización en las que los productos pueden conocer a sus clientes individualmente y actualizar dinámicamente productos y servicios digitales para satisfacer sus necesidades en tiempo real. Al ser tan nuevas, las ofertas de GenAI en el mercado todavía están analizando opciones de precios. Los profesionales de CX deben considerar partidas presupuestarias para GenAI a medida que avanzan para asegurarse de que puedan considerar alguna forma de implementación de ellas en 2024 y más allá.
• Programas para toda la empresa : los clientes de hoy esperan que las marcas comprendan y coordinen los diferentes equipos funcionales involucrados en la interacción con los clientes. Las campañas de marketing, los esfuerzos de ventas y el comercio digital y el soporte deben saber lo que el otro está haciendo para garantizar que los clientes no reciban correos electrónicos, llamadas telefónicas, etc. desconectados. También quieren saber que las llamadas o correos electrónicos que reciben se han tenido en cuenta. por su historial (¿por qué recibir un correo electrónico para comprar más productos nuevos si el cliente ha indicado que no está satisfecho con el anterior?)
• Métricas y resultados : cualquier programa, CX u otro, debe seguir métricas clave y expectativas de resultados para garantizar que tengan un efecto positivo en la organización. Net Promoter Score (NPS – relacional y transaccional), Satisfacción del cliente (CSAT), Satisfacción general del cliente (OSAT) y Customer Effort Score (CES) son solo algunas de las métricas más comunes. IDC predice que » para 2027, una cuarta parte de las marcas globales abandonarán el CSAT como medida de la experiencia del cliente y adoptarán una puntuación de esfuerzo del cliente correlacionada con los resultados como indicador clave de la satisfacción y el éxito del viaje «. y mejorar el valor de vida del cliente son resultados comerciales que se utilizan con frecuencia. Vincular las métricas a las inversiones en programas CX y VoC es clave para garantizar que estén funcionando para la organización.

Si bien la lista podría continuar, estas son sólo algunas de las áreas clave a considerar para actualizar sus programas CX y VoC para el próximo año. Los elementos de acción clave a considerar son saber dónde quieren ser escuchados sus clientes. Esté ahí, escuche y hágales saber que está escuchando.

Traducción del artículo original de IDC
Budgeting & Spending Considerations for CX and Voice of the Customer | IDC Blog
15 DE NOVIEMBRE DE 2023