Datos del cliente: el motor de ingresos

Los momentos mágicos en la experiencia de un cliente que crean un cliente leal y confiable son cada vez más inteligentes, rápidos y dinámicos. Piense en cómo se siente acerca de una empresa cuando le llaman la atención sobre la recomendación perfecta del producto, o cuando se sube a su automóvil y ha planificado automáticamente la ruta a su próxima cita en su calendario.

¿Como sucedió esto? ¡Estamos en un momento emocionante de innovación digital! Todos somos productores y consumidores de datos de clientes a través de más canales físicos y digitales que nunca, y la activación de los datos de clientes alimenta estos momentos mágicos que brindan un mayor éxito comercial.

Los datos de los clientes no solo identifican las preferencias de los clientes que permiten a las marcas hacer coincidir las expectativas de la experiencia con su realidad, sino que también se pueden usar para tomar decisiones informadas sobre las ofertas de productos actuales y futuras o cómo estructurar los equipos de ventas y soporte para empatizar mejor con el cliente. situación del cliente.

IDC descubrió en los últimos dos años que la experiencia del cliente es la primera o la segunda área de inversión principal para los líderes digitales con un 78% que afirma que los datos del cliente juegan un papel extremadamente importante en la experiencia del cliente.

Cada departamento quiere obtener información sobre las preferencias de sus clientes y el uso de productos o servicios específicos a través de los datos de los clientes.

Definamos qué entendemos por datos de clientes.

• Datos indirectos (Zero-party data) son información que un cliente comparte intencionalmente con una marca de forma no solicitada, como su interés en un producto basado en la referencia de un amigo.
• Datos propios (First-party data) son lo que una marca recopila directamente de formularios o transacciones en línea.
• Datos de segundas partes son datos recopilados y compartidos a través de una asociación de marca.
• Datos de terceros son recopilados por una organización externa que no tiene una conexión directa con el cliente.

Las marcas han recopilado estos tipos de datos durante años y la mayoría son datos de ^{terceros .} Pero los datos de ^terceros se están volviendo poco confiables y más costosos con compañías como Apple implementando el seguimiento basado en el consentimiento y Google eliminando las cookies de navegadores web de terceros ^. A medida que aumentan las restricciones globales de privacidad y los consumidores se vuelven más conscientes de cómo se utilizan sus datos, el intercambio de datos de terceros está perdiendo popularidad.

Ahora, con los compradores comerciales y los consumidores tomando más control sobre la información que brindan, la recopilación de más datos propios y propios reemplazará los datos de terceros ^porque es el recurso más valioso que se puede tener. Este «cambio de datos» tendrá un impacto dramático en las tecnologías que facilitan la recopilación, el uso y el intercambio de datos de los clientes.

El 52% de las organizaciones no están preparadas para un futuro sin cookies

Las organizaciones no solo necesitan las herramientas adecuadas para recopilar datos valiosos de origen y cero, sino que también deben desarrollar sus prácticas de datos para establecer un contrato social con los consumidores sobre cómo se recopilará y utilizará su información, desarrollando una cadena de custodia de sus datos de perfil personal, ya que está conectado de una entidad a otra.

Administrar la relación de datos del cliente consiste en brindar una experiencia segura con una marca en la que los usuarios confían y establecer un intercambio por el privilegio de usar su identidad digital para crear esa experiencia positiva.

Cuando los clientes brindan información a una empresa voluntariamente, permite una personalización más profunda y una mejor comprensión del contenido, los productos o los servicios relevantes.

IDC descubrió que el 59% de los compradores B2B notaron que cuanto más sabía un proveedor sobre ellos, más preocupados estaban por la privacidad.

La gestión eficaz de estos datos propios de forma escalable requiere las herramientas adecuadas y se convierte en algo más que gestionar la relación con el cliente: se convierte en una forma de gestionar la relación de datos del cliente a escala.

Lo que estamos definiendo aquí es la cadena de suministro de datos del cliente, de modo que las aplicaciones digitales deberán manejar 3 cosas:

• 1. Normativas de privacidad de datos que influyen en los niveles de personalización
• 2. Comunicación de qué datos se recopilan y utilizan para promover la lealtad y el compromiso
• 3. Inversiones en tecnología para manejar el rápido ritmo con el que los datos ingresan a la organización

Cuando los clientes brindan a sus marcas favoritas datos personales útiles, la organización debe estar preparada para cuidarlos de manera confiable y utilizarlos rápidamente para ampliar el valor de la relación. Una encuesta de IDC de diciembre de 2022 preguntó sobre la «vida útil» o el período dentro del cual los datos pierden su valor: el 75 % de los encuestados dice que la mayoría de los datos perderán su valor a los pocos días, si no horas, de su recopilación.

IDC define el intercambio de valor de los datos del cliente con tres fundamentos importantes: pasar de la recopilación de datos al establecimiento de una relación de confianza; pasar de usar los datos solo una vez a organizarlos entre equipos; y finalmente usar tecnología para compartir y escalar en tiempo real.

Una vez que tenga las herramientas básicas implementadas para administrar el intercambio de valor de los datos del cliente, es hora de aumentar el volante de valor buscando activar los datos automáticamente usando AI/ML de manera más efectiva, conectando datos privilegiados de primera mano de forma segura mediante el uso de salas limpias de datos de clientes y la redefinición de nuevas medidas de la experiencia del cliente.

A medida que el intercambio de valor de los datos del cliente se afianza en la organización, es importante introducir nuevos KPI que analicen la relación de los datos del cliente con la organización. Muy pocas métricas utilizadas hoy en día describen los datos desde el punto de vista del cliente. La mayoría de las medidas están enfocadas internamente (observan el volumen o la antigüedad de los datos) o el conocido puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador rezagado del uso de datos del cliente.

CSAT no representa el punto de vista o los sentimientos de los clientes sobre la cantidad de datos que se conocen sobre ellos y si la información se usó para reducir de manera proactiva el nivel de esfuerzo invertido para completar una tarea.

Para 2027, el 25 % de las marcas globales abandonarán la CSAT como medida de la experiencia del cliente y adoptarán una puntuación de esfuerzo del cliente correlacionada con los resultados como un indicador clave de la satisfacción y el éxito del viaje.

Obtener comentarios directos del cliente sobre la experiencia y el nivel de esfuerzo esperado frente al gastado es un cambio radical para algunas organizaciones. Sin embargo, las empresas que miran más allá de los datos del cliente como una herramienta de marketing y la utilizan en todo el viaje del cliente conectado encontrarán beneficios tanto para el cliente como para la empresa. Por ejemplo, los clientes encontrarán viajes más fluidos y utilizarán la familiaridad con la marca para comprar más productos. Las empresas verán una mejor precisión de pronóstico, valores de pedido más altos y tasas de abandono más bajas.

Es tanto la tecnología como los procesos que se necesitan para administrar la relación de datos del cliente y, a su vez, aumentar los ingresos a escala.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2023/04/24/customer-data-the-revenue-engine/
ABRIL 24 DE 2023