Ecosistemas industriales para empresas orquestadas por la experiencia del cliente

La “experiencia del cliente”, ya sea que estemos hablando de manufactura discreta y de procesos, construcción, atención médica, comercio minorista u otras industrias, es omnicanal y está respaldada por múltiples herramientas, procesos y modelos de datos. Estas experiencias también cuentan con el respaldo de socios interconectados que trabajan juntos compartiendo los datos, conocimientos, aplicaciones, operaciones y experiencia de los clientes necesarios y relacionados.

En nuestra (tercera encuesta anual) 2023 sobre el futuro de los ecosistemas industriales, dirigida a directores ejecutivos, ejecutivos de líneas de negocios y líderes de TI, nos esforzamos por determinar los enfoques actuales y planificados para los ecosistemas industriales. Más específicamente, formulamos preguntas relacionadas con la estrategia, el enfoque en los casos de uso y la inversión en TI para el éxito del ecosistema industrial.

Para la inversión en TI, la infraestructura y las aplicaciones en la nube, así como la ciberseguridad, siguen siendo fundamentales, mientras que la plataforma de datos del cliente (CDP) también es uno de los tres principales focos. Compartir datos de clientes con socios del ecosistema no es algo que las organizaciones de usuarios finales hayan hecho ampliamente en el pasado, pero eso está cambiando, con productos, servicios y experiencias entregados rápidamente de manera combinada física y digital, altas expectativas de innovación y clientes finales que Exige experiencias personalizadas. Una red de socios bajo demanda que comparten datos de clientes mutuamente beneficiosos hace que esto sea posible y escalable.

Las organizaciones se dan cuenta de que deben trabajar estrechamente con sus socios para organizar la experiencia del usuario final (ya sea consumidor, cliente, ciudadano o paciente) y al mismo tiempo hacer que sea fluida y sustancial. Esto es cierto ya sea que la industria sea de bienes de consumo de rápido movimiento, manufactura industrial o distribución de energía. Como tal, durante tres años consecutivos en nuestra Encuesta global sobre el futuro de los ecosistemas industriales, los CDP continúan siendo una inversión líder en TI en apoyo de los ecosistemas industriales.

Otro elemento clave para atraer a clientes y consumidores en todos los ecosistemas industriales es la combinación de enfoques físicos y digitales para las experiencias de productos y servicios. Una mejor visibilidad y apoyo a las decisiones, una comunicación y colaboración claras, y garantizar una experiencia relevante y de calidad para los clientes y consumidores son las razones por las que la combinación de productos y servicios físicos y digitales es importante para la vitalidad de los ecosistemas actuales. Este enfoque también incluye el uso de gemelos digitales para la optimización de activos, procesos y recursos (particularmente importante y frecuente en el espacio industrial), lo cual es especialmente importante a medida que las organizaciones extienden digitalmente su forma de trabajar en todos los dominios tecnológicos y comerciales, dentro de la organización. y entre ecosistemas de socios.

Los clientes y consumidores esperan que esta combinación de ofertas físicas y digitales funcionen juntas sin interrupción, lo que sólo es posible a través de una red de proveedores del ecosistema industrial. Para que esta combinación interconectada de lo físico y lo digital funcione de manera óptima y orqueste la actividad en todo el ecosistema industrial, deben existir varios modelos, plataformas y tecnologías digitales, incluidos mercados y nubes industriales (CI) potenciadas por tecnologías cognitivas, de inteligencia artificial, y sistemas impulsados ​​por GenAI que ayudan a determinar la siguiente mejor acción de producto o servicio. En todo el ecosistema, habrá diferentes modelos de negocio para los componentes del ecosistema, siendo la combinación entre lo físico y lo digital la clave del éxito.

Otros puntos que resaltan la importancia de los ecosistemas industriales para garantizar una buena experiencia de cliente al usuario final:

• La mayoría de las organizaciones consideran que el cliente final se encuentra entre los dos socios, colaboradores y co-innovadores más importantes del ecosistema (junto con los consultores estratégicos).
• IoT sigue siendo una inversión importante relacionada con el ecosistema de TI de la industria: esto se debe a la gran cantidad de datos de rendimiento, así como de uso de los clientes, que existen dentro de los activos, productos y procesos conectados.
• Un punto relacionado de nuestra encuesta global sobre el futuro de los ecosistemas industriales es que existe un gran interés en aprovechar las tecnologías y entornos descentralizados Web3 (metaverso, DAO, tokens) para interactuar más estrechamente con los clientes, aunque los planes de inversión para blockchain son relativamente bajos. Esto podría deberse a la falta de conocimiento de que blockchain es una tecnología habilitadora de Web3.
• Esperamos un interés y una inversión continuos en los CDP para los ecosistemas industriales, a medida que las organizaciones vean el valor de establecer un lugar central para compartir la información de los clientes, accesible a todos los socios del ecosistema industrial.

Traducción del artículo original de IDC
Industry Ecosystems for Customer Experience Orchestrated Businesses | IDC Blog
21 DE FEBRERO DE 2024