El futuro de clientes y consumidores: demandan un intercambio equitativo de valor en sus relaciones con las marcas

Muchas empresas se han embarcado en alguna forma de transformación de la experiencia del cliente (CX). Si bien estas iniciativas varían en términos de alcance y madurez, las organizaciones están utilizando CX como una palanca diferenciadora para la resiliencia y el crecimiento empresarial en el futuro. De hecho, los datos de la encuesta Future Enterprise Resiliency and Spend (FERS) de IDC muestran que las organizaciones ven la mejora de la experiencia del cliente como una de las principales prioridades comerciales para 2021 y más allá.

Las iniciativas de CX impulsadas por la tecnología están comenzando a democratizar la experiencia de participación de la marca para los clientes. Esto, a su vez, continúa ampliando las expectativas de los clientes para la diferenciación en áreas más nuevas hasta ahora inexploradas o realizadas por unos pocos elegidos. Uno de esos factores que refuerza la prioridad estratégica para el Futuro de Clientes y Consumidores (FoCC) es la mayor demanda de los clientes por paridad de valor en la relación con las marcas.

Cada compromiso (interacción y / o viaje) que tiene un cliente con una empresa conduce a un intercambio de valor; en su forma más básica, el cliente gasta costos (dinero, tiempo, esfuerzo) a cambio de un producto / servicio de la empresa. Este intercambio de valor se puede observar como dos lados de la misma lente: la perspectiva empresarial y la perspectiva del cliente. Las empresas emplean una gran cantidad de métricas (por ejemplo, ingresos por cliente, valor de vida del cliente, participación en la billetera, entre otros) para determinar el valor obtenido de un cliente.

IDC ha identificado esto como ‘Valor de por vida’, uno de los cuatro resultados comerciales centrales en el marco de FoCC . Sin lugar a dudas, las empresas necesitan dinero para sobrevivir y tener éxito. Sin embargo, con demasiada frecuencia, el valor creado PARA el cliente se pierde. La demanda de los clientes por un valor equitativo requerirá que las empresas consideren la perspectiva del cliente del intercambio de valor mientras buscan tener éxito en impulsar el crecimiento futuro centrado en el cliente.

El valor creado para el cliente se puede considerar en términos de los siguientes elementos centrados en el cliente:

• Valor de utilidad: la ventaja funcional derivada del uso del producto o servicio en términos de las características del producto en comparación con productos similares en el subconjunto de consideración del cliente, fue el resultado del cliente logrado al usar el producto / servicio, y cuán efectivamente el producto sirvió al propósito del cliente. .
• Valor de la experiencia: la percepción del cliente de su propia experiencia personal y cómo se siente en función de una interacción única y colectiva que tiene con una marca, incluidos aquellos con socios / canales asociados directa o indirectamente con la marca.
• Valor monetario: ventaja que el cliente obtiene desde un punto de vista financiero (p. Ej., Precios más atractivos en comparación con productos y servicios similares, ventajas como créditos de fidelidad o incluso ideas más nuevas como datos del cliente o atención como capital del cliente).
• Valor social: cómo percibe el cliente estar asociado como usuario de la marca y qué señaliza externamente sobre él y, a su vez, cómo es percibido el cliente por su red social en función de estar afiliado a una marca.

La estructura anterior amplía la perspectiva para las empresas de simplemente pensar en las dimensiones utilitarias de CX con más vías para salvar la disparidad en el intercambio de valor con los clientes a través del prisma de los datos y la tecnología. Por ejemplo, las empresas capturan datos propios a través de numerosas interacciones con sus clientes. Sin embargo, solo el 24% de los consumidores informa que ve el valor de la personalización como resultado de compartir datos y solo el 15% siente que está obteniendo un buen valor.

En cambio, las empresas pueden generar un valor más equitativo para el cliente al pasar de reaccionar a anticipar y ofrecer a los clientes lo que quieren, cuando lo quieren, y comprender la mejor manera de entregarlo. Otro ejemplo es la reducción del “costo para el cliente” a través de viajes claros, exitosos y sin fricciones basados ​​en resultados que se pueden completar en una fracción del tiempo mientras permiten a los clientes atravesar canales sin esfuerzo durante su viaje.

Es cierto, satisfacer la necesidad del futuro cliente de un intercambio de valor más equitativo requiere una inversión empresarial. Sin embargo, al mejorar el valor entregado PARA el cliente, existe evidencia de que cuando se hacen correctamente, las iniciativas de CX de hecho dan como resultado una situación de suma distinta de cero para las empresas y los clientes.

Lectura recomendada

La serie Future Enterprise Podcast de IDC ofrece conversaciones profundas y que invitan a la reflexión sobre la vanguardia de la tecnología. Obtenga más información sobre el futuro de los clientes y consumidores en el podcast «¿Cómo evolucionará su relación con sus clientes en el futuro?»

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2021/08/04/future-of-customers-and-consumers-customers-are-demanding-an-equitable-exchange-of-value-in-their-relationships-with-brands/
AGOSTO 14 DE 2021