Experiencia del cliente: tres tecnologías para el conocimiento, la confianza y el compromiso

¿Qué esperan los clientes de las marcas? Esperan experiencias contextualmente relevantes. Esto debería manifestarse a lo largo de los viajes digitales con sus marcas preferidas, independientemente del modelo de negocio. Valoran el contenido relevante, los próximos pasos y el conocimiento contextual a lo largo de sus viajes. Para las marcas, la conciencia contextual significa que pueden comunicar a los clientes que la marca comprende los matices de cada interacción con el cliente, y que cada comunicación se transmite de una manera sensible y aceptable desde la perspectiva del cliente.

La mayoría de los clientes (B2C) o compradores (B2B) no interactuarán con los proveedores cuando la comunicación no es contextual. La decisión de visualizar contenidos o comunicaciones (o no) se basa en que las marcas cumplan (o no) sus expectativas. Los compradores B2B también son clientes B2C en su vida personal y trasladan altas expectativas de conciencia contextual de las interacciones de la marca del consumidor a las decisiones tomadas en su vida laboral. Las respuestas de la Encuesta de compradores de tecnología B2B de 2023 de IDC demuestran este punto.

Las experiencias que los clientes esperan de las marcas son, cada vez más, todas digitales. Las transacciones online se han convertido en mayoría; Entre la Generación Z, el 67% se inclina hacia una mentalidad de estar en línea primero, mientras que los millennials más jóvenes representan el 75%. Las comunicaciones digitales, entregadas con conciencia contextual en el momento adecuado, permiten a las marcas demostrar empatía cognitiva, competencia e integridad que, en conjunto, crean confianza digital.

Llamada: Dado que el compromiso digital domina el modo de compromiso, el uso de contenido contextualmente relevante, informado por datos unificados de los clientes, será imperativo para que las marcas mantengan, fomenten y hagan crecer las relaciones con los clientes.

El desafío para las marcas, en todos los modelos de comercialización (GTM), es ofrecer la experiencia digital real que los clientes esperan. Satisfacer las expectativas de los clientes es un objetivo que cambia rápidamente y es difícil de alcanzar sin una enorme cantidad de datos y conocimientos. En la última encuesta mensual de IDC (octubre de 2023), menos de la mitad de los encuestados (47%) dicen que son empresas (líderes) en su mayor parte o completamente digitales, y el resto (53%) informa que son empresas algo digitales o no ( seguidores). Los directores ejecutivos reconocen que el dominio de la estrategia digital es casi tan importante como el dominio de la estrategia empresarial (46 % frente a 49 % en nuestra encuesta de 2023).

Las tres tecnologías

¿Cuáles son las inversiones en tecnología CX que su marca debería realizar para aspirar o mantener el liderazgo en CX en sus mercados?

• Las plataformas de datos de clientes (CDP), que crean y actualizan continuamente perfiles de datos de clientes unificados, son la base para comprender las necesidades de los clientes en sus interacciones con su marca. Los CDP proporcionan una estructura de datos unificada y conectada que ofrece una comprensión continua del contexto del cliente a partir de interacciones anteriores combinadas con interacciones actuales en tiempo real. El 75,2% de los encuestados de IDC planean aumentar esta área del gasto en tecnología CX durante los próximos 12 meses.
• IA predictiva (IA, ML, análisis avanzado), que ofrece aprendizaje activo a partir de los conocimientos de los clientes en los datos mediante la recopilación de inteligencia del cliente, la generación y el análisis de conocimientos y la evaluación de acciones basadas en comentarios en tiempo real de cada interacción. La medición de los sentimientos también desempeña un papel importante en el aprendizaje activo para la conciencia contextual, ya que la detección de sentimientos en tiempo real puede ser una señal de alerta temprana de cambios positivos o negativos en el comportamiento del cliente. El 58,1% de los encuestados planea mantener o aumentar esta área de gasto en tecnología CX durante los próximos 12 meses.
• IA generativa , que ya se está utilizando en aplicaciones de marketing, ventas y servicios para ofrecer interacciones con contenido individualizado en comunicaciones digitales, incluidos correos electrónicos y páginas web con elementos de marca automáticos para mantener la coherencia de las comunicaciones. La IA generativa también está mejorando las interacciones de atención al cliente al agregar bases de conocimiento organizacional para mejorar la calidad de los agentes y asistentes digitales. Un tercio de las organizaciones ya están invirtiendo significativamente en IA generativa para capacitación, adquisición e implementación de software y servicios de consultoría mejorados con IA generativa en los próximos 18 meses. Las organizaciones de atención al cliente, marketing y ventas informan que su principal enfoque comercial de IA generativa es mejorar la satisfacción del cliente, con una respuesta promedio del 58 %.

¿Cómo interactúan estas tres tecnologías entre sí? A continuación se muestra un ejemplo, en el que los CDP realizan agregación de datos y contexto del cliente, conocimientos de IA predictiva y activación de IA generativa, que es la interacción personalizada enviada al cliente a través de un canal de comunicación que probablemente sea digital pero que también podría ser físico (en la tienda). .

¿Qué resultados comerciales son posibles utilizando estas tres tecnologías?

• Una marca de tecnología global logró quintuplicar sus conversiones mediante el uso de información basada en inteligencia artificial para reasignar el gasto en medios, con una precisión de inteligencia artificial del 96 % para el comportamiento previsto del usuario.
• Una marca farmacéutica global logró un aumento del 40 % en las ventas de cosméticos gracias a una mejor personalización, con una reducción del 40 % en el costo por adquisición (CPA) para las compras completadas.
• Una marca mundial de automóviles experimentó un aumento de más del 300 % en las tasas de clics (CTR) publicitarios, una tasa de conversión 2,5 veces mayor en el segmento de clientes superior, con una reducción del 38 % en el costo por adquisición (CPA).

Los resultados comerciales de la IA generativa estarán más disponibles con una mayor adopción de casos de uso en producción. Los resultados de la encuesta tecnológica de la alta gerencia de IDC brindan una vista previa de las principales áreas de resultados comerciales esperados en estos grupos de negocios:

• CX, Servicio y Soporte: mejora de la satisfacción del cliente (64,7%)
• Marketing: crecimiento de los ingresos (57,2%)
• Ventas: aumento de la eficiencia operativa y la productividad de los empleados (69,9%)

Un vistazo al futuro

En este blog, nos hemos centrado en tres tecnologías que ahora aumentan el conocimiento, la confianza y el compromiso con sus clientes. Miremos hacia el futuro con las predicciones de IDC FutureScape 2024 que se basan en las tecnologías descritas en este blog.

• Las plataformas de datos de clientes brindarán datos de alta calidad para IA predictiva y GenAI, activando el 80% de las interacciones personalizadas con clientes en tiempo real a escala para las empresas del G2000 con ganancias de participación 4 veces mayores para 2026.
• Para 2025, el 65 % de las empresas del G1000 adoptarán programas de marketing basados ​​en la confianza , aprovecharán un mayor valor de los datos propios y cero y mejorarán la rentabilidad del marketing en un 50 % .
• La IA generalizada de sentimiento e intención impulsará al 55 % de las empresas del G1000 a realizar todos los procesos de marketing como conversaciones bidireccionales en tiempo real para 2025, mejorando las conversiones de clientes potenciales a compras en un 40 %.

¿Está su empresa preparada para el futuro para lograr los resultados de estas predicciones? Si utiliza las tres tecnologías analizadas aquí, puede responder con seguridad: ¡Sí! Si no dispone de estas tecnologías y ve a su empresa como un seguidor digital, ¡cuidado! Sus clientes, ingresos y participación de mercado están en riesgo debido a sus competidores, que son líderes empresariales digitales.

Traducción del artículo original de IDC
Customer Experience: Three Technologies That Increase Insight, Trust and Engagement | IDC Blog
15 DE DICIEMBRE DE 2023