“Lo recojo en la acera”: Habilitando la fuerza de trabajo minorista para la omnicanalidad

En un pasado no muy lejano, si estacionaba en un lugar reservado cerca de una tienda minorista, estaba en un lugar para discapacitados o en uno para futuras mamás, generalmente designado con un letrero que mostraba a una cigüeña cargando a un bebé en un saco de tela.

Hoy en día, en todos los estacionamientos del país, grandes franjas de estacionamientos se dedican a la entrega en la acera, que se disparó a raíz de la pandemia. En particular, en el segundo trimestre del año pasado, el cumplimiento en la acera de Target aumentó en un 700%.

IDC estima que para 2023, el 75% de los pedidos de comercio electrónico de comestibles (que representarán el 15% de las ventas) se recogerán en la acera o en la tienda (lo que también generará un aumento del 35% en la inversión en centros de microcumplimiento en el sitio o cercanos) .

Covid-19 aceleró considerablemente dos tendencias que ya estaban en alza: el comercio electrónico y el cumplimiento omnicanal. En una encuesta que IDC realizó en septiembre de 2020, el 23% de los consumidores informaron que estaban haciendo la mayoría o todas las compras en línea, que esto era un cambio de sus patrones de compra anteriores a Covid y que esperaban continuar comprando principalmente en línea incluso después de la pandemia quedó atrás, porque “[se han] acostumbrado y lo prefieren”.

Además, el 18% de los consumidores dijeron que han disfrutado de la creciente disponibilidad de compra en línea, recogida en la tienda (BOPIS) y en la acera, y que si bien les gusta comprar en línea, también les gusta poder recuperar sus productos rápidamente y ahorrar en envío sin mucha molestia. Señalaron que « seguirán usando estos servicios incluso después de que la pandemia haya pasado».

Por otra parte, como se señaló en el libro electrónico, Kickin’ It Curbside: Enabling the Retail Workforce for Omnichannel Fulfillment, los consumidores informó en la misma encuesta que probablemente elegir otro minorista si el que están de compras con no ofrece el tipo de satisfacción que quieren . Por ejemplo, el 58,9% irá a otra parte si no se ofrece la opción de comprar en línea, recoger en la tienda (BOPIS), y el 49,1% irá a otra parte si no se ofrece la entrega en la acera (Ver Figura 1). Los minoristas ahora deben pensar en el cumplimiento como parte del producto que están comprando. La cadena de suministro se ha encontrado rápidamente cara a cara con el consumidor.

Todos reconocemos cómo el comercio electrónico y el cumplimiento omnicanal han cambiado el comportamiento del consumidor. Lo que puede no ser tan obvio es la enorme transformación que ha provocado en los empleados. Si retiramos la lente del comercio electrónico y sus múltiples variaciones de cumplimiento omnicanal, podemos ver que la omnicanalidad ha provocado un cambio laboral masivo. Para cada caso en el que un cliente desea que la mercancía sea recogida y entregada en lugar de ir a la tienda y recoger esos artículos por sí mismo, el trabajo se ha transferido del cliente al minorista.

Este es un cambio increíblemente dramático con el que los minoristas están empezando a tener en cuenta. Históricamente, los clientes han estado haciendo gran parte del «trabajo» de comprar, incluso si no lo pensamos de esa manera porque era la forma en que se habían hecho las cosas durante siglos. Este turno de trabajo ejerce una enorme presión sobre los minoristas. Como se discutió en el informe de IDC, «Las implicaciones de COVID-19 para el futuro de la cadena de suministro minorista» , las operaciones de las tiendas que no se modernizan para ser transparentes, conectadas y automatizadas, en otras palabras, habilitadas digitalmente, ponen en peligro a los minoristas. de no poder atender las demandas de los clientes de hoy. De hecho, el 20% de los ejecutivos de la cadena de suministro minorista citan las ‘operaciones de la tienda’ como el mayor enfoque de los esfuerzos de mitigación de riesgos en su empresa.

Incluso cuando los minoristas se esfuerzan por devolver el trabajo al consumidor, por ejemplo, agregando estaciones de autopago, quioscos de información y dispositivos de verificación de precios, todos instalados para transferir el trabajo de los asociados de ventas al cliente, así como para capacitar al cliente y para liberar al asociado de ventas para tareas más creativas y valiosas: están luchando por mantenerse al día con la marea creciente de nuevas tareas que se les están acumulando a sus empleados.

La escalada del comercio electrónico y el cumplimiento omnicanal está socavando las ganancias de liberación de mano de obra que los minoristas están obteniendo al automatizar las funciones de la tienda, como el pago y envío, ya que los compradores relegan prácticamente todo menos la selección de productos al minorista.

Los minoristas ahora deben adaptarse a estas demandas de los clientes, que requieren mucha más mano de obra, más y diferente uso del espacio y nuevos flujos de trabajo, y que se realizan en parte en una ruta personalizada uno a uno en lugar de a través de movimientos «masivos». Como se detalla en IDC PlanScape: «Tecnología de cumplimiento omnicanal / en la acera», se necesita mano de obra adicional, por ejemplo, para recoger la mercancía de los estantes, empacar o empaquetar el producto, preparar el producto para su recolección (a veces requiere refrigeración), comunicarse interna y externamente para coordinar las recolecciones del cliente y entregar la mercancía al cliente en un lugar designado. lugar de estacionamiento, mostrador de servicio, casillero u otro punto de transferencia (y que puede o no requerir una transacción de pago en el punto de venta (POS)). Para el envío desde la tienda, se necesita mano de obra no solo para recoger, sino también para empacar y enviar. Todas estas operaciones deben manejarse al mismo tiempo que se atiende a las necesidades de los clientes en la tienda, incluidos aquellos que devuelven artículos comprados en la tienda oen línea. Tenga en cuenta que el 50,9% de los clientes informan que es probable que vayan a otro minorista si no pueden devolver un artículo a un canal diferente al que lo compraron. (Ver figura 1).

La única forma de tener la esperanza de administrar este panorama en evolución de manera rentable es habilitando digitalmente los flujos de trabajo y los procesos involucrados en el cumplimiento de las tareas involucradas en el cumplimiento omnicanal. Muchos minoristas han dado pasos hacia estos objetivos, como la implementación de la tecnología de voz de The Container Store para la entrega en la acera, como se detalla en IDC PeerScape: «Prácticas para el cumplimiento omnicanal en la era COVID-19». Y aunque algunos minoristas están muy por delante de otros cuando se trata de habilitar digitalmente a su fuerza laboral, todos tienen mucho trabajo por delante para mejorar estos procesos y modernizar las operaciones para satisfacer la velocidad, la complejidad y las crecientes demandas de los consumidores del panorama minorista actual.

¿Cómo se puede lograr esto? El primer paso es implementar tecnología de cumplimiento omnicanal. Los consumidores quieren la conveniencia de las opciones de cumplimiento omnicanal y los minoristas necesitan capacitar a su fuerza laboral con las herramientas que necesitan para realizar las tareas relacionadas de manera rápida, eficiente y con agilidad. La fuerza de trabajo minorista debe estar capacitada no solo para realizar las tareas de recolección y entrega necesarias como se describe anteriormente, sino también, por ejemplo, para poder realizar ventas adicionales a un cliente en el punto de recolección. Eso nos lleva al segundo paso.

El comercio minorista ha evolucionado para depender tanto de cómo vende como de lo que vende. Esto ha acercado la cadena de suministro al consumidor, ha aumentado su nivel de importancia para la organización y requiere que los empleados de la tienda tengan acceso a la información que necesitan, como los pedidos de los clientes y el inventario empresarial. La tecnología de cumplimiento omnicanal, una vez implementada, también debe integrarse a otros sistemas empresariales para brindar visibilidad y capacidad de acción a su fuerza laboral.

Actualmente, muchos minoristas están comprometidos con la implementación de tecnologías para automatizar estos procesos e integrarlos en los flujos de trabajo minoristas. En una encuesta minorista de IDC realizada en mayo de 2021, el 55,8% de los minoristas informaron que actualmente están implementando una solución de gestión de tareas y fuerza de trabajo en la tienda o que están planificando para los próximos 12 meses. Del mismo modo, el 60,7% informó que actualmente está implementando una solución de gestión de recogida / clic y recogida en la acera o planea implementarla en los próximos 12 meses.

En el mundo actual de comercio electrónico digital dinámico y de alta velocidad y cumplimiento omnicanal, los minoristas deben buscar modernizar sus cadenas de suministro de extremo a extremo, para incluir pedidos, inventario, cumplimiento y mano de obra. Al habilitar a su fuerza laboral con las herramientas y los datos que necesitan para administrar las operaciones de cumplimiento omnicanal de manera rápida, eficiente y para la satisfacción del consumidor, los minoristas pueden lograr una mejor rotación de inventario, una mayor lealtad de los clientes, una mayor rentabilidad y una fuerza laboral más feliz y productiva. 

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2021/06/30/kickin-it-curbside-enabling-the-retail-workforce-for-omnichannel-fulfillment/
JUNIO 30 DE 2021