¿Cómo ha impactado COVID-19 a las empresas que utilizan modelos comerciales recurrentes?
Las empresas que utilizan modelos comerciales recurrentes están interviniendo para ayudar a los clientes afectados por COVID-19. Obtenga más información con Mark Thomason de IDC.
No es sorprendente ahora que el impacto de COVID-19 en las economías del mundo haya sido masivo. Dado mi enfoque en los modelos comerciales, quería comprender el impacto para las empresas que utilizan el modelo comercial recurrente, que incluye suscripción, consumo y resultados. Esta entrada de blog es un subconjunto de investigaciones que se encuentran en el informe completo aquí: ¿Cómo ha impactado COVID-19 a las empresas utilizando modelos comerciales recurrentes?
Dado que estos modelos recurrentes utilizan un contrato de duración determinada para hacer cumplir una relación de servicio continua por una tarifa, existe una garantía de que los proveedores recibirán un pago por los servicios prestados. Sin embargo, estos son tiempos sin precedentes y muchas empresas están obligadas por ley a cerrar temporalmente o cambiar la forma en que hacen negocios, mientras que el mundo intenta aplanar la curva de crecimiento de la pandemia para garantizar que nuestros sistemas de atención médica puedan manejar la cantidad de pacientes con Covid-19.
Desde principios de abril, IDC ha estado encuestando a los líderes (C-suite, vicepresidentes y directores de TI y LoB) cada dos semanas para comprender el impacto en los mercados tecnológicos. Una de las preguntas que hicimos fue el impacto de los ingresos esperados en 2020. Picando esta respuesta por la industria, el 71% de los encuestados esperaba que sus ingresos estuvieran en el rango de +/- 20%, y el 24% estima que sus ingresos disminuirían más del 20% y solo el 4% de los ingresos estimados aumentaría más del 20%. Vea la figura a continuación para ver la visión de la industria, pero los encuestados de atención médica fueron la ruptura en el crecimiento esperado del 19%.
Una perspectiva recurrente
Para tener una perspectiva de cómo COVID-19 ha afectado a las empresas que usan modelos comerciales de suscripción / recurrentes, entrevisté a 12 proveedores de aplicaciones de administración de suscripciones junto con algunos clientes, incluidos Aria Systems, Bearingpoint // Beyond, 2Checkout, BillingPlatform, Gotransverse, Oracle, Oracle NetSuite, RecVue, Recurly, Salesforce, Vindicia y Zuora. El ingreso combinado de todos los clientes monetizados por estos proveedores es de más de $ 150 mil millones anuales. Si bien la mayoría de la base de clientes se encuentra en compañías de tecnología, hay una parte importante en los servicios minoristas, educativos y de negocios / consumo.
La primera pregunta que le hice a los proveedores es «¿cómo va su negocio de administración de suscripciones?» y lo que aprendí es que muchos proveedores son optimistas sobre los negocios en 2020, y algunos aumentan sus estimaciones de crecimiento y aún contratan. Han estado viendo mucha urgencia para vender en línea y moverse más rápido a un modelo recurrente para post-Covid-19. El principal inconveniente es que los proyectos se han retrasado a tiempo y se ha reducido el alcance del proyecto, pero depende en gran medida si la industria está en la lista cuestionada.
Lo que me lleva a la siguiente pregunta: dentro de su base de clientes, ¿qué industrias prosperan o se enfrentan a desafíos? Vea la Figura 2 para la lista completa. En su mayor parte, sigue el sentido común que las industrias que se basan en experiencias cara a cara y los viajes fueron los más desafiados y aquellos que permitieron las experiencias digitales o remotas prosperaron. Algunos proveedores de administración de suscripciones me dieron datos para mostrar cuánto se ha visto afectada su base de clientes, lo cual fue muy esclarecedor, pero no pude normalizar los datos en los conjuntos de datos para incluirlos aquí.
Sin embargo, Zuora tiene un agradable » Informe de impacto de suscripción » disponible públicamente que han estado actualizando mensualmente y ofrece datos de rendimiento detallados de la industria, junto con un resumen general de su base de clientes. En su informe, ahora muestran que el 53.3% de su base ve un impacto limitado en sus ingresos (- / + 25%) y el 22.5% crece más del 25%, lo cual es una historia muy diferente a los impactos de ingresos esperados de la encuesta de IDC. Si bien los dos conjuntos no se pueden comparar directamente, ya que representan diferentes mercados y modelos de negocio, es un punto de datos significativo y concuerda ampliamente con los datos de otros proveedores de administración de suscripciones.
Cuando se les preguntó cómo los proveedores de administración de suscripciones están ayudando a las empresas recurrentes a reaccionar ante los impactos de COVID-19, les están ayudando a clasificar a los clientes finales y ofreciendo ayuda, como:
- Si los «asientos» están inactivos porque los usuarios no pueden ir a trabajar o usar el servicio, están ofreciendo pausas de suscripción (en algunos casos de manera proactiva) y extendiendo sus términos contractuales
- Si los clientes no pueden pagar, están ofreciendo descuentos, créditos o ajustando las condiciones de pago
- Crear ofertas en aumento para aumentar el precio de una suscripción con el tiempo a medida que aumenta la capacidad de pago
La conclusión es que están tratando de mantener a los clientes que tienen, ya que saben que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que las concesiones que ofrecen a sus clientes afectados.
¿Y qué?
Si bien aún es temprano en el ciclo de vida de la pandemia, parece que las empresas con modelos comerciales recurrentes han resistido la tormenta Covid-19 mejor que otros modelos. Esto tiene sentido porque:
- Los modelos comerciales recurrentes se basan en contratos con un servicio continuo
- Debido al contrato y a los ingresos recurrentes, las empresas están alineadas con el éxito de sus clientes.
- Las principales compañías de ingresos recurrentes tienen equipos formales de éxito de clientes que aprovechan los datos de uso para proporcionar información en tiempo real para automatizar la participación y capacitación de los clientes.
Si su empresa ofrece un modelo de negocio recurrente, considere estas sabias palabras que obtuve de los vendedores y clientes de administración de suscripciones:
- Alcance y escuche a sus clientes
- Divida su lista de clientes e involucre a los ejecutivos y al personal de éxito del cliente para llamar a los clientes con un script para hacer preguntas y capturar la situación
- Hágales saber que su empresa está enfocada en su éxito
- Tener empatía y reaccionar.
- Ofrecer o pausar o extender proactivamente su suscripción si los usuarios no pueden acceder a su servicio
- Ofrecer créditos, descuentos o cambios en el plazo de pago si los clientes no pueden pagar
- Compromiso sentido
- Rastree y analice el uso del producto para comprender el valor del cliente … compare con los puntos de referencia
- Comprometerse con clientes que tienen problemas o que necesitan capacitación
- Crecer nuevos clientes
- Considere ofrecer nuevos productos, ofertas o paquetes, aprovechando freemium, pruebas cronometradas o los créditos que podrían haberse emitido
- Concéntrese en la excelencia en la entrega para sentir y reaccionar ante el uso del cliente mediante capacitación o incentivos.
Si su empresa no ofrece un modelo comercial recurrente, esto debería ser un buen motivador para considerar la adopción de uno. Hay varios buenos ejemplos de compañías de productos y hardware que comienzan modelos comerciales recurrentes y hay varias opciones excelentes para aplicaciones de administración de suscripciones basadas en SaaS que se pueden incorporar rápidamente. Avísame si puedo ayudarte en este viaje.
La tecnología ha demostrado ser crítica para permitir las respuestas de las empresas a la pandemia de COVID-19. Explore cómo las organizaciones aprovecharán la tecnología a largo plazo a medida que pasan de la crisis a la recuperación y pasan a la siguiente normalidad con la extensa investigación y asesoramiento COVID-19 de IDC.
Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2020/06/17/how-has-covid-19-impacted-businesses-using-recurring-business-models/
Jun 17, 2020 / Mark Thomason