La modernización es preparación en la experiencia del cliente

La modernización de la industria informática es un proceso continuo. El término «modernización» tiene que ver con la relatividad. En teoría, la modernización mejora reemplazando lo establecido por algo «nuevo».

Esa ‘nueva’ se ha beneficiado del paso del tiempo que ha permitido cierto nivel de mejora debido a avances en elementos fundamentales; lo que es «nuevo» es de alguna manera «mejor». Sin embargo, sólo el paso del tiempo juzgará con precisión si es mejor.

En la industria informática a veces no siempre está claro qué pensar en lo que es «nuevo» y «mejor». A medida que las expectativas de los clientes sigan evolucionando, exigirán que las organizaciones innoven y mejoren las experiencias, y será necesario habilitar la infraestructura tecnológica para el cambio.

Las iniciativas de transformación digital de los últimos cinco años han hecho avanzar a muchas organizaciones en su modernización, pero aún queda trabajo por hacer. Las aplicaciones basadas en la nube, especialmente en el contact center, siguen estando rezagadas. Algunos segmentos de aplicaciones pasaron rápidamente de implementaciones locales a implementaciones basadas en la nube, como las aplicaciones de marketing y ventas, mientras que otros, como los centros de contacto, apenas AHORA están adoptando verdaderamente la plataforma en la nube.

De hecho, no fue hasta el año de mercado 2022 que los ingresos por aplicaciones de centro de contacto como servicio (CCaaS) superaron el 50% de los nuevos ingresos en el mercado, alcanzando un máximo histórico del 54%. Por supuesto, el entorno del contact center se caracteriza por una enorme base instalada de software local, pero eso da una idea de cuánto trabajo queda por hacer en términos de modernización de la nube. Esta capacidad fundamental será cada vez más importante con las capacidades emergentes que lleguen al mercado a través de ofertas de IA generativa.

Al mismo tiempo, mientras se han producido cambios de plataforma, las partes de estrategia y comercialización de las organizaciones también se han modernizado y han evolucionado hacia una orientación de «experiencia del cliente». Según el estudio IDC MaturityScape Benchmark: Future of Customer Experience in the United States, 2022 :

‘Si las marcas no pueden satisfacer a los clientes donde están, entonces los clientes encontrarán rápidamente la siguiente mejor marca que satisfaga exactamente sus necesidades. Entonces, la diferenciación requerirá que las marcas maduren y se transformen a lo largo de dimensiones críticas de CX que incluyen elementos organizacionales centrados en el cliente y, fundamentalmente, la aplicación contextual de la inteligencia recopilada sobre los clientes en un círculo virtuoso de experiencias empáticas que abordan consistentemente los resultados deseados por el cliente. 

El concepto de crear una relación «empática» con un cliente es aquella en la que la organización comprende quién es el cliente y qué necesita y quiere.

Estas dos áreas están intrínsecamente ligadas en sus necesidades de modernización. La visión de una relación empática no se puede lograr sin un entorno en el que los datos sobre el cliente puedan recopilarse, asimilarse, compartirse y accederse democráticamente. La modernización de la arquitectura de una organización a una que esté inherentemente basada en la nube aporta muchas capacidades arquitectónicas y funcionales necesarias para tratar a un cliente de manera integral. En la parte superior de esa lista se encuentran la interoperabilidad y la integración. Sistemas que pueden trabajar juntos y compartir datos y contexto sobre el cliente. La modernización de la arquitectura permite la modernización del trato al cliente.

Dado que la IA generativa impacta a todos los mercados, y el poder en particular de lo que puede hacer para mejorar el trato con el cliente, ahora es el momento de centrarse en una arquitectura que permita a la organización aprovechar la IA generativa en su búsqueda de ser una organización centrada en el cliente.

Tener una arquitectura de aplicación que democratice los datos de una manera que garantice la fidelidad y la accesibilidad será esencial para avanzar en los siguientes atributos:

• Conocimiento de toda la relación con el cliente que no está limitado por una única área funcional.
• Inclusión de todos los roles corporativos que históricamente pueden haber quedado fuera de las iniciativas centradas en el cliente.
• Rapid Insights a través de capacidades en tiempo real y no por lotes.

Los entornos digitales para el manejo de clientes (piense en el chat web, los SMS y las aplicaciones móviles) están en rápida evolución a medida que se expande la preferencia de canales de los clientes. Este cambio está exacerbando el volumen de datos y oscureciendo los conocimientos. Sin embargo, estas fuentes de datos dispares deben rastrearse y reflejarse en los registros de los clientes para permitir un manejo consistente y contextual del cliente. Todos requieren un entorno de datos dinámico.

En un giro irónico, la COVID-19 fue un baño de agua fría necesario para entornos que no se habían embarcado en la modernización de plataformas internas a plataformas basadas en la nube que permitieran la rápida implementación del trabajo desde casa (FMH). Para todas las organizaciones, las que no están muy avanzadas en su viaje de transformación digital y las que sí lo estaban, el COVID-19 hizo que aquellas que «es bueno hacerlo a tiempo» a «haganlo ahora». El problema de los cambios de paradigma es que no hay ninguna advertencia. Afortunadamente, esas iniciativas de DX han ayudado a prepararse para la próxima iniciativa de modernización de hoy.

Ahora estamos en la cúspide de la próxima evolución que requiere una plataforma que permita que GenAI funcione de forma segura y precisa. Eso significará muchos niveles de «modernización» que girarán en torno a la precisión de los almacenes de datos, la integridad de los datos en todos los canales, entre departamentos, en toda la historia y la accesibilidad para proporcionar interacciones en tiempo real que estén informadas y en contexto. La IA generativa significará una importante renovación de la forma en que interactuamos con muchas cosas.

Podemos ver cómo se forma ese nuevo paradigma y revelará si lo nuevo es mejor. Mientras tanto, la modernización significará que las organizaciones estén preparadas para incorporar esta nueva etapa en la experiencia del cliente.

Traducción del artículo original de IDC
Modernization Is Preparedness in the Customer Experience | IDC Blog
13 DE OCTUBRE DE 2023