Las rutas de los clientes sin fricciones requieren análisis sólidos
Desbloquee tres elementos cruciales en la integración de una estrategia para lograr una madurez analítica profunda.
Los viajes del cliente sin fricciones son aquellos que reaccionan sin problemas a las necesidades del cliente, anticipan las respuestas del consumidor y siguen al comprador a través de canales, ubicaciones y puntos de contacto. Crean experiencias para los clientes que mejoran la conveniencia y la facilidad de compra, impulsan la lealtad, aumentan el tamaño de las canastas y mejoran la rentabilidad, creando en última instancia una ventaja competitiva en el mercado.
Sin embargo, habilitar viajes sin fricciones no es tan simple como implementar procesos operativos orientados al cliente. Más bien, requiere una cultura centrada en el cliente combinada con una profunda madurez analítica para respaldar la toma de decisiones en toda la organización. La madurez analítica, a su vez, requiere las personas, los procesos y la tecnología adecuados. Pero, ¿cómo llegan allí los minoristas con capacidades menos maduras, desde donde se encuentran hoy?
Comience con la visión: ¿hacia dónde vamos?
El objetivo del comercio minorista analíticamente sólido es aprovechar los conocimientos basados en datos y derivados cuantitativamente, avanzando hacia un mundo de mucha más ciencia que arte en la toma de decisiones. Los minoristas que hacen esto bien toman decisiones rápidas, escalables e integradas basadas en un análisis en profundidad de cada decisión.
Desarrolle la estrategia: ¿cómo llegaremos allí? Personas, procesos y tecnología
Gente
Para un análisis efectivo, hay cuatro bloques de construcción básicos: extraer datos, analizarlos, descubrir conocimientos y comunicarlos. Un buen análisis comienza con la pregunta empresarial correcta y termina con la comunicación efectiva de la información relevante.
Este proceso es relativamente sencillo cuando hay un número limitado de preguntas comerciales que responder. Sin embargo, un buen análisis a menudo conduce a una mayor cantidad de preguntas y a un grupo de análisis rápidamente sobrecargado. En este punto, la mayoría de los minoristas ven esto como un problema de personas, por lo que contratan a más analistas y crean equipos de análisis adicionales en toda la organización.
Pero el desafío persiste. A medida que más equipos brindan más respuestas a más partes de la organización, conducen a más preguntas, a menudo más profundas y granulares, lo que crea una creciente cola de análisis y fuerza la hiperpriorización del trabajo. Este escenario se desarrolla de manera uniforme en todas las organizaciones minoristas, independientemente del tamaño o la madurez de sus funciones de análisis.
Los minoristas están inundados de datos, pero a menudo están limitados por su capacidad para acceder a ellos de manera eficiente. Para una pregunta comercial específica, pueden existir datos, pero no están estructurados de una manera que los haga utilizables para el análisis de la empresa. Para lograr análisis a escala, la extracción de datos debe ser eficiente y precisa.
Muchos minoristas señalarían la prevalencia de científicos de datos en su organización como un indicador de sus capacidades analíticas maduras. De hecho, esta prevalencia es un mejor indicador de lo contrario: una empresa con un menor grado de madurez analítica que no comprende completamente el problema que está tratando de resolver. Es una solución a un problema que no debería existir. Los minoristas no necesitan más científicos de datos, necesitan mejores procesos y herramientas que hagan que los científicos de datos sean menos relevantes. La democratización de los datos está brindando un acceso eficiente y preciso a los datos relevantes en toda la organización. Las mejores herramientas brindan a los usuarios no técnicos, pero analíticamente poderosos, la capacidad de hacer y responder preguntas específicas de alto contacto y brindar información, mientras que al mismo tiempo brindan datos detallados en diferentes formas para los usuarios comerciales.
Proceso: Marco cuadrado
También es esencial para desarrollar procesos analíticos efectivos establecer un marco sobre cómo los equipos abordarán las preguntas analíticas de toda la empresa. El desarrollo de un enfoque es fundamental para minimizar las solicitudes innecesarias o improductivas de soporte analítico y para garantizar que los datos, los análisis y la información se entreguen de manera efectiva para respaldar decisiones grandes y pequeñas.
Un marco simple como el que se muestra arriba es un buen punto de partida. Cuando la necesidad empresarial son datos para que los asociados con orientación analítica manipulen y produzcan conocimientos, la atención debe centrarse en la eficiencia: entregar datos a los usuarios empresariales de la forma más eficiente y precisa posible. Por otro lado, cuando se requiere un análisis más profundo, o cuando impacta en decisiones estratégicas más importantes, se requiere un enfoque menos automatizado y más consultivo de la analítica.
Tecnología: inteligencia integrada para decisiones integradas
Si bien los procesos impulsados por humanos pueden ejecutar análisis en profundidad para decisiones críticas, hacerlo con suficiente velocidad, escala y precisión en todas las decisiones requiere soluciones inteligentes. El soporte de decisiones inteligentes amplía y aumenta las capacidades humanas para resolver rápidamente desafíos analíticos complejos y tomar medidas contra los conocimientos resultantes, haciendo lo que los humanos no pueden, en toda la organización minorista.
Los viajes sin fricciones, por su propia naturaleza, ignoran los silos y procesos departamentales enfocados internamente. Los clientes experimentan su viaje a través de categorías, departamentos, ubicaciones, canales y puntos de contacto. Para maximizar el valor de las soluciones de soporte de decisiones inteligentes que permiten viajes sin fricciones, los minoristas deben romper con los silos departamentales y la toma de decisiones específicas de procesos para reflejar los impactos de una decisión en una parte del negocio sobre el resto de la organización.
Las soluciones de inteligencia de decisiones respaldan esta visión al actuar como un sistema de toda la empresa que se ubica en todos los departamentos, funciones y procesos para mejorar la toma de decisiones en toda la empresa y permitir la toma de decisiones integrada. En la práctica, esto permite la integración perfecta de decisiones posteriores que tienen impactos ascendentes, ajustando y evaluando automáticamente los impactos de una decisión en otras áreas adyacentes del negocio.
Consejos para líderes empresariales
Entonces, es fácil para los minoristas concentrarse en los procesos finales visibles para implementar desde una perspectiva operativa. Pero para ofrecer verdaderos viajes sin fricciones que no solo entusiasmen al cliente, sino que también creen una ventaja competitiva a largo plazo, los minoristas deben desarrollar una profunda madurez analítica en toda la organización. Sin esto como un bloque de construcción central, los cambios operativos de cara al cliente son superficiales en el mejor de los casos y es más probable que creen experiencias deficientes para el cliente.
Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2021/08/11/frictionless-customer-journeys-require-robust-analytics/
AGOSTO 11 DE 2021