Logrando que la experiencia del cliente – CX cante: Los datos permiten que la hospitalidad y el turismo lleguen a las notas altas con viajes sin fricción

Fue W. Edwards Deming quien dijo: «Sin datos, eres solo otra persona con una opinión». Deming, un ingeniero estadounidense, era conocido por su influencia y conocimientos en la gestión de procesos empresariales. Más allá de abrazar las virtudes de la mejora continua, su trabajo culminó en el Sistema Deming de Conocimiento Profundo (SoPK), una teoría integral de la gestión.

La clave para la visión de la administración de Deming era el concepto de que todos los empleados [supongamos que esto también incluye tecnologías] trabajando juntos como un sistema, «con el objetivo de que todos ganen». La aplicación de los principios de Deming a los entornos actuales y la cuarta revolución industrial con su dependencia de la IA y la IoT, requiere adherirse a la creencia básica que él defendió: «El propósito final de la recopilación de datos es proporcionar una base para la acción o una recomendación».

A medida que las organizaciones están cambiando para ser cada vez más digitales tanto en las operaciones como en las experiencias de cara a los huéspedes, las estrategias deben basarse en datos para ser eficaces y ofrecer los resultados deseados. Según la Encuesta de gasto y resiliencia empresarial futura de IDC , las tres principales prioridades comerciales para que las organizaciones de viajes y hotelería logren resiliencia son el crecimiento de las ganancias (44%), el aumento de la innovación (34%) y la mejora de la eficiencia operativa (27,3%).

Estos tres objetivos estratégicos centrales son los datos, o más específicamente, la superposición de datos en todas las interfaces digitales para optimizar las operaciones y las interacciones. La inteligencia artificial se está convirtiendo en el diferenciador para las organizaciones de viajes y hotelería a medida que los viajeros regresan a los cielos, los mares y los hoteles; y a medida que los comensales regresan a los restaurantes, mientras que una cantidad cada vez mayor continúa interactuando con opciones fuera de las instalaciones.

Las soluciones impulsadas por IA ayudarán a las organizaciones a lograr la resiliencia adaptándose a la naturaleza digital de los huéspedes y empleados. Las organizaciones buscan la capacidad de aprovechar los sólidos conjuntos de datos que están disponibles en ecosistemas cada vez más conectados. Esto está impulsando el enfoque en los programas de optimización de datos, un área en la que el 62,6% de las organizaciones de viajes y hotelería se centrarán en la resiliencia empresarial. Las inversiones aquí incluirán administración y análisis de datos con capacidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial en capas para permitir una mejor visibilidad y una mejor toma de decisiones. Las tecnologías basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático son un área de inversión estratégica superior para el 22% de los operadores de viajes y hotelería.de acuerdo con la Encuesta de gasto y resiliencia empresarial futura de IDC. Esa visibilidad brinda a los operadores la capacidad de satisfacer mejor las necesidades de los clientes mientras optimizan las operaciones y brindan servicios integrados y contextualizados para los comensales y viajeros. Las marcas se están inclinando hacia la personalización impulsada por la inteligencia artificial para generar valor y el compromiso con los huéspedes, ya que se sienten cada vez más cómodos con las interacciones digitales a través de aplicaciones móviles, pedidos digitales e incluso chatbots.

Como era de esperar, el gasto en inteligencia artificial está aumentando, con el 77% de las marcas de hotelería y viajes priorizando las inversiones en soluciones de tecnología de inteligencia como la gestión de datos, análisis, aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA) para operar empresas digitales efectivas. (Fuente: Encuesta sobre el impacto de COVID-19 en el gasto en TI de IDC (realizada del 7 al 20 de julio de 2020; n = 73)

Sin embargo, lograr una personalización basada en datos a escala no es tan simple como simplemente conectar una solución de inteligencia artificial lista para usar. Para fomentar la intimidad con los huéspedes y los empleados, las soluciones deben personalizarse, lo que requiere la integración de una variedad de sistemas para crear una conectividad e interacciones fluidas y en tiempo real. De hecho, discutimos con más detalle cómo los brads de viajes pueden desarrollar su propia plataforma de omni-experiencia para crear un ecosistema de puntos de contacto entre canales en el libro electrónico, lo que permite viajes sin fricciones en hotelería y viajes.. Los empleados deben contar con dispositivos y sistemas que proporcionen información en tiempo real sobre los huéspedes y pasajeros, a través de sistemas de fidelización y CRM y luego para brindar un servicio eficiente, necesitan acceso a los sistemas empresariales, incluido el punto de venta, los sistemas de administración de hoteles y la cadena de inventario / suministro. administración.

Tres consideraciones clave para garantizar una experiencia relevante y rica en datos.

1. Integrado. El compromiso definitivo basado en datos y sin fricciones requiere ecosistemas integrados que estén diseñados para ofrecer una verdadera experiencia de extremo a extremo y elimine los silos de datos. Las pilas de tecnología deben construirse para comunicarse entre sí en tiempo real y de manera flexible, de modo que la información siga a los huéspedes / viajeros a través de los canales.
2. Inteligente. No ignore lo que dicen los datos. Las herramientas de escucha avanzadas pueden fortalecer las estrategias de datos y garantizar que las inversiones digitales se alineen con las experiencias que los huéspedes esperan y desean. Esto permite a las organizaciones encontrar a los clientes y empleados donde están y quieren estar, en lugar de obligarlos a utilizar un canal específico de la marca.
3. Intensivo. El costo de la adquisición de datos es una inversión significativa, por lo que los compromisos basados ​​en datos deben estar muy enfocados en los resultados que impulsarán la retención, adquisición y ventas adicionales de clientes. Para las operaciones, los datos deben aprovecharse para identificar oportunidades de reducción de costos, ya sea dirigiendo inversiones o automatizando los servicios cuando sea posible.

Las iniciativas basadas en datos no son un concepto nuevo. Las organizaciones de hoteles, restaurantes y viajes han pasado muchos años e invertido grandes sumas de dinero en sistemas para recopilar, almacenar y analizar datos. La siguiente fase es hacer que los datos funcionen para una organización mediante la vinculación de datos a veces aparentemente dispares para generar experiencias significativas y sin problemas. Para lograr los resultados deseados para las inversiones en TI, operaciones y experiencia, los sistemas deben diseñarse para los objetivos de datos de una organización.

Las organizaciones que aún no han acertado con sus estrategias de participación, pueden considerar otra de las lecciones de Deming. Deming, quien también fue un consumado organista y compositor, escribió su propia versión del Himno Nacional , tratando de resolver el hecho de que la versión original es extremadamente difícil de cantar para la mayoría de la gente (extendiéndose en una octava y media). .

Esto sirve como metáfora de uno de sus credos de gestión: no culpes a los cantantes (trabajadores) si la canción está mal escrita (el sistema es el problema); en su lugar, reescribe la música (arregla el sistema).

Los operadores que ajustan su experiencia, operaciones y estrategias de TI con las notas de datos adecuadas encontrarán que toda su organización funciona mucho mejor.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2021/04/14/making-cx-sing-data-enables-hospitality-travel-to-hit-the-high-notes-with-frictionless-journeys/
14 DE ABRIL DE 2021