Optimización de servicios compartidos: el insólito héroe de la satisfacción de los empleados

La intersección de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) se ha convertido en un foco innegable de innovación tecnológica. Inicialmente, la atención se centró principalmente en la CX, y se perfeccionaron las tecnologías para agilizar, mejorar y personalizar el recorrido del cliente. Esta inversión fue impulsada por la comprensión de que una CX positiva era un factor fundamental para el éxito empresarial, y su impacto se podía medir a través de correlaciones directas con la lealtad, la retención y la promoción del cliente.

Se produjo un giro cuando los datos tangibles comenzaron a iluminar un vínculo directo entre CX y EX. Los estudios de IDC han demostrado que el nivel de compromiso de los empleados está intrínsecamente ligado a la calidad del servicio al cliente que brindan. Y la buena noticia es que, a medida que los líderes se volvieron más conscientes de esta conexión, hubo un cambio marcado en las prioridades estratégicas. Las empresas comenzaron a invertir en tecnologías que mejoraron no solo el recorrido del cliente sino también el flujo de trabajo diario de los empleados. El motivo era claro: al dotar a los empleados de mejores herramientas y procesos, podrían desempeñar sus funciones de forma más efectiva y eficiente, lo que llevaría a una mejora directa de la satisfacción del cliente.

Los servicios compartidos empresariales tienen una aplicación de larga data para apoyar a los empleados internamente; sin embargo, la transformación en estos servicios no ha estado a la vanguardia de la transformación digital. Los servicios compartidos luchan por lograr la eficiencia organizacional, la reducción de costos y la unificación de procesos capitalizando operaciones a gran escala y experiencia en nichos. Este modelo consolida funciones de apoyo fundamentales, como recursos humanos y finanzas, en un recurso unificado para varias divisiones de la empresa. Los empleados en estos contextos son de hecho los clientes internos que requieren los servicios de estas funciones compartidas.

No obstante, la ejecución de servicios compartidos actualmente encuentra obstáculos, como imprecisiones y retrasos, que interrumpen las operaciones, dificultan la adaptabilidad y pueden conducir a una menor satisfacción del cliente. Un informe reciente de IDC destaca que los empleados de todas las industrias prefieren completar sus solicitudes de servicio en la mitad del tiempo que lo hacen actualmente.

En el mundo de los servicios compartidos donde la automatización se encuentra con la satisfacción

En la región de Asia y el Pacífico, los servicios compartidos se han convertido en la piedra angular del apoyo organizacional, particularmente en TI, finanzas, asuntos legales, recursos humanos y adquisiciones (consulte la figura a continuación). Estos servicios compartidos están fuertemente orientados a los procesos y agilizan las tareas repetitivas y rutinarias en estas funciones críticas. Su naturaleza impulsada por procesos los hace ideales para la integración de la automatización y la inteligencia artificial. Como estos sectores suelen implicar tareas repetitivas y basadas en reglas, pueden beneficiarse significativamente de la eficiencia, precisión y escalabilidad que la IA y las tecnologías de automatización pueden proporcionar, transformando el panorama de los servicios compartidos con innovación y sistemas inteligentes. Dado que la IA y la automatización se encuentran entre las principales inversiones en tecnología para las empresas de Asia/Pacífico en 2024 ¹ , IDC anticipa que estas tecnologías se aplicarán más ampliamente para mejorar los servicios compartidos.

Hay muchos casos de uso potenciales en los que se pueden aplicar la automatización y GenAI para mejorar los servicios compartidos más utilizados por los empleados en Asia/Pacífico. Por ejemplo, la automatización inteligente puede mejorar significativamente los servicios compartidos de TI al agilizar los procesos de emisión de tickets, donde los algoritmos de aprendizaje automático predicen y categorizan los problemas de los tickets, lo que permite tiempos de resolución más rápidos. La automatización de tareas rutinarias, como restablecimiento de contraseñas y actualizaciones del sistema, libera al personal de TI para resolver problemas más complejos. Además, los análisis basados ​​en IA pueden monitorear de manera proactiva los sistemas en busca de patrones que podrían indicar problemas potenciales, lo que permite un mantenimiento preventivo y minimiza el tiempo de inactividad. Este enfoque tecnológico no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también mejora la experiencia del usuario para los empleados que dependen de estos servicios de TI cruciales.

En RR.HH., GenAI puede mejorar el autoservicio individual recomendando automáticamente flujos de trabajo en aplicaciones de RRHH y no relacionadas con RRHH, dirigiendo a los empleados mediante consultas a las herramientas, recursos y conocimientos que necesitan. De esta manera, los empleados pueden encontrar consultas relacionadas con RR.HH. con información personalizada, lo que reduce la dependencia del soporte de RR.HH. y en un tiempo de procesamiento más corto.

Para solicitudes legales, la automatización y GenAI pueden mejorar en gran medida la eficiencia de los servicios legales compartidos al automatizar la redacción y revisión de documentos legales estándar, lo que reduce el tiempo que los equipos legales dedican al trabajo rutinario. La IA puede ayudar a analizar contratos para garantizar el cumplimiento de las leyes y políticas corporativas, y los modelos de aprendizaje automático pueden predecir riesgos legales comparándolos con datos históricos, lo que suele ser un proceso que requiere mucho tiempo. Esto permite a los abogados centrarse en tareas más estratégicas que requieren su experiencia y criterio, mejorando así la capacidad de respuesta y eficacia general de los servicios legales compartidos.

En adquisiciones, la automatización y GenAI pueden agilizar el proceso de solicitud de compra. Por ejemplo, GenAI puede predecir las necesidades de compra basándose en datos históricos, automatizar la creación de órdenes de compra y ayudar en la selección de proveedores analizando el desempeño y el cumplimiento anteriores de los proveedores. Además, la IA puede negociar precios dentro de parámetros predefinidos, realizar tareas de adquisición transaccionales y gestionar el inventario en tiempo real, lo que mejora significativamente la eficiencia y reduce los errores manuales en las operaciones de adquisición.

En el ámbito de los servicios financieros compartidos, la automatización y la GenAI pueden ser fundamentales para transformar tareas como la gestión de gastos y la generación de informes. Por ejemplo, la IA puede categorizar automáticamente los gastos en función del comportamiento aprendido y, al mismo tiempo, señalar anomalías para su revisión. De manera similar, la IA puede generar informes financieros predictivos, ofreciendo información basada en tendencias de datos, y facilitar cierres de fin de mes más rápidos al automatizar la entrada de datos y las tareas de conciliación. Esto no sólo agiliza las operaciones financieras, sino que también proporciona datos financieros más precisos y en tiempo real para informar la toma de decisiones estratégicas.

IDC ha publicado recientemente varios documentos de casos de uso de taxonomía sobre la posible aplicación de GenAI para mejorar las 13 áreas funcionales, incluidas TI, recursos humanos, adquisiciones, asuntos legales y finanzas mencionadas en este artículo.

La automatización no nos convierte en robots, les da a los empleados más tiempo para ser humanos

Los datos de nuestra Encuesta de servicios compartidos IDC EX de 2023 muestran que el 66 % de los empleados cree que la automatización de los servicios compartidos dentro de las organizaciones puede mejorar significativamente la satisfacción de los empleados, lo que se considera el beneficio número uno de la optimización de los servicios compartidos. También mejora la precisión del proceso, con una mejora del 55%, lo que garantiza que las tareas se completen correctamente la primera vez. Además, un ahorro de tiempo del 46 % muestra que la automatización de los servicios compartidos permite a las organizaciones operar de manera más eficiente, liberando al personal para concentrarse en actividades más estratégicas. Estos beneficios contribuyen colectivamente a una fuerza laboral más productiva y contenta.

Además, la automatización de los servicios compartidos puede reducir drásticamente los tiempos de finalización de las tareas, liberando a los empleados para que puedan centrarse más en la innovación, redirigiendo el 60% de su tiempo hacia iniciativas creativas y estratégicas. Al dedicar menos tiempo a tareas orientadas a procesos, los empleados pueden dedicar un 50% más de tiempo a actividades organizacionales centrales como Diversidad e Inclusión o ESG. La automatización también permite un aumento del 43% en los esfuerzos dedicados a refinar los procesos, lo que lleva a mejoras operativas continuas y creación de valor dentro de la organización.

Si bien los datos que muestran las ventajas de la automatización de procesos en servicios compartidos son alentadores, es crucial que los líderes reconozcan la necesidad de invertir en estos sistemas. La automatización de procesos, incluidos los de servicios compartidos, es fundamental para mejorar tanto la experiencia del empleado (EX) como la del cliente (CX). Destinar recursos para mejorar los flujos de trabajo y la satisfacción de los empleados no debe verse como un mero gasto sino como una inversión estratégica que genera beneficios a largo plazo.

Shared Services Optimization: The Unlikely Hero of Employee Satisfaction | IDC Blog
12 DE ABRIL DE 2024