El papel de los servicios empresariales y de TI en el camino hacia la recuperación de COVID-19

Nuestro mundo ha estado enfrentando y continuará enfrentando tiempos sin precedentes mientras luchamos contra una pandemia global . Las acciones necesarias para atenuar los efectos devastadores de la pandemia han provocado el cierre de economías en todo el mundo, desempleo masivo y recesión global. La pandemia todavía está a cargo, lo que genera incertidumbre y preocupaciones a medida que se levantan las restricciones y se reabren las economías.

Según las encuestas de IDC, dos tercios de las empresas con más de 1,000 empleados utilizan los servicios de empresas de servicios profesionales. ¿Cómo les irá a esas empresas durante las diferentes fases de la crisis, desde el cierre hasta la recuperación? En pocas palabras, el gasto en servicios disminuirá debido a reducciones en los presupuestos, solicitudes de reducciones de precios, gastos en industrias tan afectadas por la pandemia que tienen que cerrar las operaciones y la necesidad de cambiar las prioridades de una agenda de crecimiento a la contención de costos.

Pero hay cosas que las empresas de servicios están haciendo, pueden hacer y seguirán haciendo, lo que finalmente dictará cómo no solo surgirán sino cómo surgirán sus clientes cuando lleguemos a la fase de recuperación de la desaceleración económica en la que nos encontramos.

Las cinco etapas de la recuperación

Impulsado por la pandemia mundial, IDC cree que atravesaremos cinco fases desde la crisis hasta la recuperación. Cada una de esas fases tendrá un imperativo comercial relacionado que será el foco principal de los ejecutivos de negocios senior: la agenda del CEO, si lo desea. Como puede imaginar, si bien estas fases serán algo únicas, diferentes industrias y regiones pasarán por estas fases en diferentes momentos, algunas permanecen más tiempo en una u otra.

Durante la primera fase, la fase de crisis, la atención se centró en la continuidad del negocio. La mayoría de las industrias y geografías han pasado de esta fase. Se produjo una desaceleración a medida que el distanciamiento social obligó a todos a entrar, las empresas cerraron y el desempleo aumentó. El imperativo comercial recurrió al ROI, conservando efectivo para las actividades comerciales más críticas. Estamos en recesión o pronto estaremos en recesión y el foco se convierte en la resistencia operativa, la adaptación y la evolución. A medida que salimos de la recesión y los clientes comienzan a gastar más, las empresas aumentarán e invertirán a medida que comiencen a acelerar sus negocios y servicios. Con el tiempo habrá una recuperación y, en ese momento, el imperativo comercial será la innovación a medida que las empresas tomen lo que han aprendido en las fases anteriores y continúen hacia la reinvención.

Cómo han respondido los servicios empresariales y de TI

Entonces, ¿qué significa esto para las empresas de servicios? Desde febrero o marzo, cuando algunos dirían que la crisis realmente comenzó en gran parte del mundo, incluidos los EE. UU., Mis colegas y yo nos hemos sorprendido del papel de las empresas de servicios en el apoyo de la mayoría de las actividades necesarias para abordar esos primeros imperativos comerciales. La realidad es que las empresas de servicios están profundamente arraigadas en los negocios, programas, transformaciones y capacidades de sus clientes y continuarán siéndolo para que estos clientes sobrevivan. Los procesos comerciales y de TI son modernizados y administrados regularmente por empresas de servicios. Las estrategias comerciales y de TI se desarrollan con empresas de servicios. El camino hacia la recuperación de muchas, muchas empresas incluirá empresas de servicios.

¿Qué han estado haciendo las empresas de servicios y qué papel desempeñarán durante cada fase del camino hacia la recuperación, comenzando con la fase de crisis? Hemos resumido las siguientes respuestas:

Reaccionar

A esta primera fase la llamamos React, ya que las empresas de servicios trasladaron a millones de sus propios trabajadores y a los de sus clientes a trabajar desde casa , implementando millones de instancias de soluciones de trabajo digital basadas en la nube. Apoyaron los programas de salud y seguridad de los empleados y proporcionaron potencia informática y herramientas críticas a los investigadores de COVID. Aumentaron las capacidades de telemedicina y todas las capacidades de comunicación necesarias para apoyar la iniciativa. Lanzaron plataformas integradas de seguimiento de enfermedades combinadas con datos económicos y comerciales de clientes para ayudar a proporcionar una mejor línea de visión al aprovechar la analítica y la inteligencia artificial. Ayudaron a evaluar los riesgos de la cadena de suministro, desarrollar escenarios e implementar redes nuevas y alternativas para sus clientes. Y todo esto mientras mueve sus propias fuerzas de trabajo, a menudo centradas en un trabajo desde el hogar con el objetivo de mantener los niveles de servicio.

Reorganizar

Las empresas de servicios ayudaron a sus clientes a reorganizarse durante la fase de desaceleración y comenzar a adaptarse al nuevo clima empresarial y socioeconómico. Una empresa de servicios construyó una plataforma junto con socios y clientes del ecosistema para ayudar a unir a los trabajadores despedidos con trabajos en empresas con escasez de trabajadores. Muchos han desarrollado herramientas para ayudar a las empresas a evaluar su preparación para enfrentar la pandemia y han ofrecido sugerencias sobre qué pensar por industria. Han extendido crédito y retrasado los cobros.

Han desarrollado máscaras N95 y han puesto a disposición planes de código abierto. Lo mismo con los diseños de ventiladores de varios tipos. Han creado aplicaciones de seguimiento y localización. Las agencias digitales han desviado los gastos de sus clientes de la publicidad deportiva tradicional a empresas caritativas y han creado campañas de marca mientras trabajan desde las oficinas domésticas utilizando materiales de dominio público o no utilizados en proyectos anteriores. Estas prácticas nunca habrían sido aceptadas en el pasado.

Entrenaron a sus clientes minoristas sobre cómo implementar la recolección en la acera, algo que puede haber tomado 9 meses de pilotos en el pasado en una o dos tiendas, pero ahora se ha implementado en una semana. Durante esta fase y verdaderamente a lo largo del viaje hacia la recuperación, el plan debe centrarse en la experiencia del cliente, empleado y socio. Como veremos más adelante, esta es la clave para el éxito de la empresa de servicios.

Reimaginar

A medida que ingresamos en la recesión y pensamos en la post-recesión, entramos en una fase que llamamos Re-imagine, donde las compañías de servicios ayudan a sus clientes a aprovechar la IA para los trabajadores de la salud y sus pacientes a toda velocidad; donde los paneles integrados ofrecen pistas sobre qué geografías o industrias se recuperarán primero y qué necesitarán. Los servicios intensificarán su trabajo aún más rápido al migrar a la nube y automatizar la eficiencia y ayudar a sus clientes a ampliar aún más los límites de la entrega remota. Ayudarán a determinar cuál de estas actividades remotas, lanzadas en un momento de crisis, debería quedarse y ser instanciada como innovación. Las empresas de servicios ayudarán con los programas y avisos de regreso al trabajo.

Reinventar y reconstruir

Finalmente, a medida que llegamos a la etapa de recuperación, las empresas de servicios ayudarán a las empresas a reinventar y reconstruir, y se ampliarán las iniciativas digitales y remotas. Una de las preguntas que he estado haciendo en las numerosas sesiones informativas que he tenido con las empresas de servicios es qué actividades se cambiaron a remoto, por ejemplo, debido a que la pandemia se mantendrá. Una de las respuestas más consistentes ha sido que podría reducirse la necesidad de presencia cara a cara en negociaciones de negociaciones o sesiones de consulta. Varios han notado sorpresa de que realmente podría negociar acuerdos bastante grandes a través de videoconferencia. Por lo tanto, los nuevos modelos de negocio que dependen de lo digital serán la norma, cada vez más flujos de trabajo de misión crítica se moverán a la nube, mientras continúan enfocándose en la experiencia del cliente, la experiencia de los empleados y la experiencia de los socios como centros de gravedad.

La conclusión es que el gasto del mercado disminuirá, al igual que los márgenes. Algunos compradores ya han pedido renegociar contratos; algunos quieren posponer o incluso cancelar o intentar gastar su dinero en un área que puede mostrar un ROI más corto. La mayoría querrá centrarse en la estabilización del negocio y la contención de costos.

Las organizaciones están mucho más dispuestas a escuchar ideas innovadoras que les ayudarán a continuar dirigiendo sus negocios de una manera «sin contacto» y las empresas de servicios serán una fuente importante de esa innovación. Para las empresas de servicios, la cuota de mercado debe ser el nombre del juego con un fuerte enfoque en mantener excelentes relaciones con los clientes, los empleados y el ecosistema. Cuando miramos hacia atrás 2008-2009, Las empresas que se centraron en estos elementos críticos se mostraron mucho más fuertes que las empresas que no lo hicieron.

Nuestro consejo es apoyar a sus clientes y empleados, apoyar a sus comunidades. Fortalezca y aproveche su negocio digital principal. Mantenga las luces de mensajes encendidas. Háganos saber todas las cosas buenas que está haciendo. Mantenga a sus clientes optimistas si puede. Aproveche su mentalidad abierta en torno a la transformación digital porque, como sabemos si esta pandemia nos ha dado algo, nos ha dado la transformación digital a escala.

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Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2020/05/22/the-role-of-it-business-services-on-the-journey-to-covid-19-recovery/
May 22, 2020 / Rebecca Segal