Cómo pasar a la siguiente normalidad con tres prioridades centradas en el cliente

En todo el mundo, los clientes y las empresas están tratando activamente de salir de los grilletes de la pandemia de Covid-19. Si bien sigue habiendo una serie de incertidumbres, desde la economía de mercado más amplia, las vacunas, hasta el virus (y sus variantes) y cómo afectará eso a la vida diaria, una cosa está clara: no hay vuelta atrás a cómo eran las cosas. ¿Qué significa esto para el futuro de los clientes y consumidores ? A medida que las empresas buscan navegar por el mundo posterior a Covid-19, hay tres prioridades clave centradas en el cliente a las que los líderes de la C-suite deben girar para emerger con éxito en la próxima normalidad.

Primero digital, núcleo digital, pero no solo digital

Una necesidad durante la pandemia, una experiencia digital primero es ahora algo en juego. La encuesta de IDC sobre el futuro de los clientes y consumidores (FoCC) de 2021 muestra que las dos prioridades más importantes para las transformaciones de la experiencia del cliente (CX) de las empresas son las redes sociales (35,9%) y el sitio web (34,7%). Si bien los clientes continuarán iniciando en gran medida el compromiso a través de la tecnología digital, esto no indica el final de las experiencias físicas / en persona. De hecho, la próxima normalidad requerirá que los líderes de la alta gerencia piensen y vayan más allá de la construcción de canales.

Los clientes han señalado que, fundamentalmente, lo que quieren son resultados. A qué se parece esto? Un buen ejemplo en el lado B2C es Sephora, una marca que realmente ha dominado una experiencia fluida basada en resultados en todas sus propiedades físicas y digitales por igual.

Los clientes pueden comenzar su viaje a través de la aplicación o cualquiera de las otras propiedades digitales, probar productos virtualmente, mientras se les brindan recomendaciones personalizadas basadas en inteligencia artificial, y continuar ese viaje de compras con el mismo carrito / bolsa virtual en una tienda física. La tienda física continúa haciendo progresar a los clientes hacia el resultado deseado (por ejemplo, la compra de un producto seleccionado) con experiencias en persona y de autoservicio que también están impulsadas por herramientas y capacidades digitales. Para competir con experiencias informadas por personas como Sephora, las empresas deberán pasar a experiencias híbridas, impulsadas por lo digital en el núcleo en los dominios virtuales y físicos.

Interacciones inteligentes

Con el volumen y la velocidad de la información que se consume, los clientes tienen poca atención de sobra, especialmente en el mercado B2B. Para destacar, las empresas deben aspirar a elevar cada interacción para ir más allá de la personalización y ofrecer experiencias predecibles y anticipatorias. Llevar a cabo un diálogo bidireccional inteligente con el cliente requerirá las siguientes capacidades principales:

• Impulsando cada compromiso con los datos del cliente en el núcleo
• Facilitar el acceso a esta vista integral centralizada del cliente en toda la empresa.

Esto permitirá a las empresas cumplir la promesa de una experiencia de viaje completa e integrada como una serie de conversaciones bidireccionales inteligentes que hacen avanzar al cliente hacia los resultados deseados. Algunas empresas han comenzado a reconocer esta necesidad y han centrado sus inversiones en plataformas de datos de clientes (CDP) como una de las mejores soluciones para este propósito. La encuesta de 2021 FoCC destaca que más de un tercio (34,5%) de las empresas están planificando o considerando una inversión en CDP para habilitar sus prioridades de CX en la próxima etapa normal.

Comprometerse con la empatía y la confianza

Para muchos clientes, la pandemia ha generado una variedad de contratiempos y los ha obligado a reevaluar críticamente las prioridades y, por lo tanto, la elección de las marcas con las que elegirían hacer negocios. Ganar clientes en la próxima etapa normal requerirá que las empresas piensen con una mente digital y sirvan con un corazón humano. En un mundo en el que lo digital es primero, esto significa que las empresas deben dar prioridad a la privacidad de los datos de los clientes y la gestión del consentimiento en cada interacción. Además, esto también significa que las empresas deben aprovechar el pulso del sentimiento del cliente y adaptarse rápidamente para ofrecer resultados basados ​​en el valor para los clientes.

Un ejemplo notablemente exitoso de una organización que ofrece empatía a escala es OCBC Bank, el segundo grupo de servicios financieros más grande del sudeste asiático. El banco se centró en los «objetivos de vida» de sus clientes y puso al alcance de las masas la planificación del patrimonio financiero. Esto se combinó con participaciones agregadas de los bancos y agencias gubernamentales seleccionados de los clientes, empujones de inteligencia artificial, viajes de inversión seleccionados basados ​​en el apetito por el riesgo individual y conocimientos personalizados y consejos financieros para permitir una planificación de jubilación holística y precisa.

Actuar de acuerdo con estas prioridades y encarnar una mentalidad de cliente primero pondrá a las empresas en el camino para navegar con éxito los desafíos e incertidumbres de la próxima normalidad.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2021/10/12/pivot-to-the-next-normal-with-three-customer-centric-priorities/
OCTUBRE 12 DE 2021