¿Puede ChatGPT transformar la experiencia del cliente?

No es ningún secreto… la IA generativa ofrece un inmenso potencial en una multitud de formas en el mundo de la tecnología. Y solo hemos comenzado a arañar la superficie cuando se trata de comercio digital.

Internet ha estado lleno de rumores sobre la herramienta basada en IA de alto perfil más nueva del bloque, ChatGPT. Si cree en la exageración, es la última tecnología preparada públicamente para interrumpir el marketing de contenido, el servicio al cliente, los trabajos creativos, el comercio digital e incluso los trabajos de mano de obra calificada.

Sin embargo, ChatGPT no fue el primer producto, ni es el único producto, con el potencial de interrumpir las industrias de búsqueda paga y trabajo del conocimiento. Si bien ChatGPT puede dominar las ondas de radio, la tecnología de búsqueda y autoría asistida ha existido desde 2020.

GPT-3, o Generative Pretrained Transformer 3 de OpenAI, es la columna vertebral de Jasper.ai y otras aplicaciones inteligentes de escritura de contenido basadas en la nube. GPT-3 fue lanzado públicamente por primera vez por OpenAI el 11 de junio de 2020. Desde entonces, ha sido ampliamente adoptado por desarrolladores de chatbots, escritores de contenido e investigadores de aprendizaje automático para una variedad de tareas de procesamiento de lenguaje natural (NLP), como resumen y traducción.

GPT-3 se basa en el concepto de “preentrenamiento generativo”, que consiste en predecir el siguiente token en un contexto de hasta 2048 tokens. Esto significa que puede aprender de una gran cantidad de datos y producir resultados a escala, lo que la convierte en una herramienta poderosa para las empresas que dependen del marketing de contenido y las ventas para impulsar el éxito de su comercio digital.

Sin embargo, GPT-3 todavía tiene problemas con las formas largas de contenido y es un derivado del contenido que ya está publicado en la web pública. Con el tiempo y modelos de lenguaje más grandes, es probable que este problema mejore, pero en este momento, sigue siendo, en esencia, una forma mejorada de autocompletar.

Cuando se trata de comercio digital y experiencia del cliente (CX), la gran pregunta es: «¿ChatGPT puede brindar servicio al cliente, escribir publicaciones de blog y personalizar las compras de comercio electrónico para los clientes?»

En la encuesta AI Path de 2022 de IDC , 224 encuestados que usan aplicaciones de IA para el comercio digital indicaron que el análisis predictivo (67,4 %), las recomendaciones de productos (59,4 %) y la personalización de sitios web de comercio (58,5 %) estaban preparados para aportar el mayor valor a su comercio operaciones. Esta es una indicación de la fortaleza en el uso de estas tecnologías emergentes de experiencia del cliente (CX).

ChatGPT y otras tecnologías generativas de inteligencia artificial ofrecen una experiencia de comercio electrónico única que puede permitir a los clientes beneficiarse de la comodidad de las compras personalizadas y del servicio de atención al cliente bajo demanda totalmente automatizado las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Al aprovechar el historial de navegación, los registros de compra y otras métricas relacionadas con el comportamiento de un usuario, estos chatbots pronto pueden convertirse en un componente integral de los motores de personalización para sitios de comercio electrónico, lo que permite sugerencias de productos más precisas y mejora el servicio al cliente a través de canales de soporte automatizados.

Si bien estas tecnologías están diseñadas para interrumpir la industria del servicio al cliente, aún se encuentran en versión beta, tienen un costo prohibitivo para las empresas más pequeñas y pueden producir información incorrecta o sesgada. Es solo cuestión de tiempo antes de que estas tecnologías evolucionen lo suficiente como para mejorar la experiencia general del cliente en las compras en línea al optimizar el proceso de búsqueda y aumentar las posibilidades de conversiones exitosas con el comercio conversacional optimizado automáticamente para las ventas. El futuro de los servicios al cliente de comercio electrónico está aquí, pero no es un reemplazo para los operadores humanos.

Si su empresa quiere aprovechar la IA generativa para experiencias de compra personalizadas, proceda con un ojo crítico en las cadenas de palabras clave de cola larga que usan los compradores cuando buscan productos específicos. La IA debe superar esta conocida restricción de rendimiento tecnológico de consultas complejas para ser útil como asistente personal de compras.

• Es posible que los éxitos cercanos no sean lo suficientemente buenos para que los compradores modernos sigan la recomendación.
• Los clientes exigen satisfacción cuando compran productos específicos en línea y, a menudo, usan largas cadenas de palabras clave para formular consultas complejas cuando buscan lo que desean.
• Técnicamente hablando, superar los límites conocidos de la búsqueda de cola larga es mucho más fácil decirlo que hacerlo. La mayoría de las cadenas de palabras clave tienen solo de tres a cinco palabras de longitud. Las cadenas que exceden estos límites pueden frustrar a los clientes y empujarlos a la maleza mientras buscan.
• Los clientes no están capacitados sobre cómo «hablar con el bot» para obtener los mejores resultados de búsqueda cuando compran en línea. Por lo tanto, los bots deben aprender a reconocer varios niveles de competencia y encontrarse con el cliente donde se sientan más cómodos. Esto también garantizará la accesibilidad óptima del usuario cuando estas tecnologías se implementen para el comercio digital.

Incluso con estas limitaciones, las perspectivas para el futuro son bastante tentadoras. GPT-3 y ChatGPT podrían representar herramientas poderosas para mejorar las experiencias personalizadas de productos, búsquedas y compras. Al analizar los datos de los clientes, como el historial de navegación, el historial de compras y otras métricas de comportamiento, la tecnología impulsada por IA como ChatGPT puede proporcionar recomendaciones y sugerencias de productos más precisas basadas en las preferencias y necesidades de un individuo.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2023/06/16/can-chatgpt-transform-the-customer-experience/
JUNIO 16 DE 2023