Tres formas en que la tecnología ayudará a los hoteles, restaurantes y turismo a adaptarse
Descubra cómo la seguridad, la automatización de procesos de IA y los robots están redefiniendo el futuro de la hostelería.
COVID-19 detiene planes
Las perspectivas para la industria de la hospitalidad y los viajes cambiaron antes del cierre de los informes del primer trimestre de 2020, justo cuando COVID-19 se registró para su vuelo de interrupción en todo el mundo. El mercado mundial de viajes y turismo, que según estimaciones de Statista, alcanzaría los 712.000 millones de dólares en 2020, sin embargo, ahora se prevé que se acerque a los 447.000 millones de dólares, aproximadamente un 35% menos que en 2019.
Persiste la vacilación para viajar. En los primeros días de la pandemia, los consumidores admitieron que dudaban en viajar debido a la preocupación de enfermarse (el 65% de los consumidores dice que contraer la enfermedad es una de las principales preocupaciones con respecto a los viajes según la investigación de IDC) . Este temor persiste mientras los huéspedes actúan con precaución y moderación cuando se trata de viajar y salir a cenar. Las empresas continúan implementando políticas de trabajo desde casa, incluido Google, que anunció que los empleados no regresarían a las oficinas hasta el verano de 2021 . Por lo tanto, la demanda de viajes y alojamiento sigue siendo baja y los restaurantes se están enfocando más que nunca en los negocios fuera de las instalaciones. Agregue a esto, el distanciamiento social continuo anticipado en 2021, prohibiciones o limitaciones de viajeros, y el regreso a la normalidad será lento y desigual en el mejor de los casos.
La pandemia impulsa la necesidad de inversiones en tecnología
Como ocurre con cualquier crisis, habrá historias de éxito de organizaciones que sobrevivirán y prosperarán en función de sus estrategias en torno a las nuevas demandas creadas por la pandemia. En muchos sentidos, el futuro de la hospitalidad nunca cambió de rumbo … el coronavirus simplemente aceleró la necesidad de que las organizaciones aborden las preocupaciones y las demandas digitales de los consumidores que ya estaban hirviendo. La tecnología debe evaluarse a corto plazo para determinar la continuidad y la resistencia del negocio, pero también a largo plazo para evitar el despliegue de tecnologías que resultarán menos útiles cuando los problemas y temores pandémicos, con suerte, hayan disminuido.
Mientras desarrollaba el contenido para el seminario web The Future of Industries: Hospitality , se hizo evidente que la trayectoria de la innovación ha cambiado ya que las respuestas de COVID habían obligado a los notoriamente lentos a invertir en la industria hotelera de TI, un punto que se analiza en esta Perspectiva de IDC .
El compromiso digital reforzado por datos ha sido un objetivo estratégico de primer orden para las organizaciones hoteleras durante los últimos años. Es un hecho que registré durante mi tiempo como editor en jefe de la revista Hospitality Technology , analizando los comentarios de los líderes de TI en los estudios anuales de tecnología de alojamientos y restaurantes, respectivamente. En el nuevo COVID normal, las primeras demandas digitales se han intensificado y las conversaciones pasaron de «no vale la pena el tiempo y la inversión y los huéspedes no lo quieren» a «los huéspedes pueden quererlo, tenemos que averiguar las operaciones y la inversión». (Te estoy mirando, tecla móvil).
Misión: Crítica = Habilidades de seguridad en la fuerza laboral
La seguridad siempre ha sido un desafío y una prioridad para las organizaciones hoteleras. Cuando la crisis golpea a cualquier industria, a menudo va acompañada de un repunte en la actividad nefasta. La hostelería ha sido notoriamente un objetivo para los piratas informáticos, pero las organizaciones más pequeñas rara vez tienen un personal de seguridad dedicado o un CISO.
Como COVID-19 obligó a que los negocios se llevaran a cabo casi exclusivamente a través de canales en línea, tanto invitados como empleados, las ramificaciones de los sistemas no compatibles y las implementaciones apresuradas se hicieron evidentes.
Las organizaciones hoteleras y de viajes en general están dando prioridad a las habilidades que serán altamente valoradas y buscadas para las contrataciones de tecnología y la seguridad reinó como la primera selección en la Encuesta de Impacto en el Gasto de TI de IDC . La innovación y la velocidad solo aumentarán en importancia, pero las organizaciones reconocen el daño que pueden tener las brechas en la reputación de una marca y, después de la devastación económica de COVID-19, las ramificaciones de una brecha de seguridad serán intolerables para la solvencia económica.
Una fuerza laboral deprimida presenta una oportunidad para la automatización de procesos
Las estimaciones sobre la pérdida de puestos de trabajo en el mercado mundial de viajes y turismo no son alentadoras, y el Consejo Mundial de Viajes y Turismo prevé una pérdida de más de 197 millones de puestos de trabajo en todo el mundo en 2020. En los EE. UU., El informe de empleo de junio del Departamento de Trabajo revela que el empleo en ocio y hostelería aumentó en 2,1 millones y en el mes, el empleo en servicios de alimentación y lugares para beber aumentó en 1,5 millones, tras una ganancia de la misma magnitud en mayo. Si bien los restaurantes pudieron comenzar a traer de regreso a algunos empleados como restricciones para cenar, el desempleo aún era alto (3,1 millones desde febrero en los EE. UU.) Y muchos ex empleados optan por no regresar por temor a estar en la primera línea de la crisis.
A medida que las empresas de hoteles, viajes y restaurantes luchan por mantener el personal de respaldo, habrá grandes oportunidades para automatizar los sistemas y procesos. A medida que mejoren las soluciones impulsadas por IA, la automatización de procesos robóticos será cada vez más viable, ya que las organizaciones necesitarán soporte para las funciones comerciales básicas. RPA es particularmente exitoso con tareas repetitivas en las que el ojo robótico puede escanear documentos y descubrir errores con mucha más facilidad. Wyndham Hotels y Darden Restaurants son dos ejemplos de organizaciones que encontraron ROI en iniciativas de RPA antes del brote de COVID-19.
Informe de robots para el servicio
Continuando con el debate sobre la automatización, la robótica seguirá aumentando en prevalencia y realidad a medida que las organizaciones pasen de la continuidad del negocio a la resiliencia empresarial. Según la Encuesta de gasto de impacto COVID-19 de IDC, el 30% de las organizaciones de viajes y hotelería planean aumentar el gasto presupuestado en TI en robótica.
En animación, consideremos los ejemplos robóticos que tenemos: la atrevida y siempre atenta Rosie de los Supersónicos , en sintonía con las necesidades de su familia; el ambientalmente consciente y trabajador incluso en condiciones que los humanos no pueden tolerar Wall-E (que también obtiene puntos extra por amar un buen popurrí de teatro musical). En la vida real, tenemos a Flippy, el laborioso robot volteador de hamburguesas y freír que se desempeña en las condiciones más desagradables para muchos humanos en freidoras de alta temperatura. Flippy se unirá al «personal» de White Castle en el otoño . Los hoteles tienen sus propias «Rosies»: considere el robot conserje de Hilton, Connie, impulsado por Watson de IBM, que ofrece saludos y recomendaciones a los huéspedes a su llegada, o mayordomos robóticos comoRelay de Savioke que puede entregar artículos a las habitaciones y se ha implementado en hoteles como el Residence Inn en LAX, que reporta una mayor satisfacción de los huéspedes debido al despliegue de su robot «Wally» y «Winnie» en una propiedad hermana.
Si bien lo mencionado anteriormente ayudará con innumerables problemas relacionados con COVID, desde la falta de personal hasta ofrecer una opción de servicio sin humanos para los huéspedes, los robots de limpieza pueden estar buscando un aumento en la próxima etapa normal. Los robots de limpieza se ganaban el sustento en hoteles como el RLHC, que había lanzado una criada robot de Peanut Robotics. El CIO John Edwards describe que el robot está destinado a complementar el trabajo de los humanos ya que “nadie aspira a limpiar los inodoros” y permite que los humanos se concentren en otras tareas de alto valor.
El frenesí de COVID por la limpieza ha dado lugar a más oportunidades para que los robots erradiquen gérmenes con robots emisores de luz ultravioleta que son operados por el personal del hotel. El Westin Houston Medical Center fue el primer hotel de EE. UU. En utilizar robots de eliminación de gérmenes de LightStrike, que se habían utilizado en hospitales y demostraron reducir las tasas de infección en un 50-100%. Las preocupaciones por la hiperlimpieza y el saneamiento marcarán el comienzo de más casos de uso de la cobótica, la robótica que se basa en la colaboración entre humanos y máquinas.
Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2020/08/03/three-ways-technology-will-help-hotels-restaurants-and-travel-adapt/
Ago 3, 2020 / Dorothy Creamer