De rienda suelta al corazón y al pulso de la organización para cimentar la relación digital

Para las organizaciones a nivel mundial, la experiencia importa, ya sea para los empleados, los clientes, los proveedores, los socios y la propia empresa. En el mundo digital, una experiencia excepcional creará rigidez tecnológica y, al mismo tiempo, potencialmente remodelará la relación entre los electores.

Con una gran experiencia, un individuo, independientemente del rol dentro de una organización, la verá de manera positiva y, por lo general, no se opondrá a continuar en ella. Pero si la experiencia es negativa, otra oportunidad más positiva rápidamente superará la experiencia negativa, alejándose de una posible decisión comercial hacia otra que sea más atractiva. Esto da como resultado una pérdida de ingresos, rentabilidad y/o crecimiento futuro de productos y servicios adicionales.

Los individuos cimentan las relaciones basándose en la experiencia que tienen con los demás. A veces las relaciones se forjan de inmediato y otras veces toman tiempo. En cualquier caso, las relaciones han estado en el centro de las empresas durante años. Robin Sharma, autor y orador, lo dice bien: “el negocio de los negocios son las relaciones; el negocio de la vida es la conexión humana”.

Experiencia humana en el mundo digital

IDC FutureScape: Predicciones mundiales de ERP inteligente para 2024 encuentra que para mediados de 2024 el 30% de las organizaciones globales aprovecharán las interfaces similares a las humanas en sus aplicaciones empresariales para obtener más información rápidamente, mejorando la velocidad de decisión.

En el centro de esta predicción está el uso de la IA generativa (GenAI) y su capacidad para elevar la experiencia del usuario a un nuevo nivel digital. Si una persona ya no necesita buscar información en datos, hojas de cálculo, informes y aplicaciones empresariales para encontrar información y puede interactuar con la tecnología de manera diferente, la experiencia cambia.

Una experiencia del mundo digital significa que, en lugar de buscar en muchos conjuntos de datos, un individuo puede interactuar con la tecnología de forma conversacional, ingresando texto o interactuando con un chatbot o asistencia digital. Esta información puede surgir en cuestión de momentos creando una experiencia probablemente positiva. Este aspecto requiere grandes modelos de lenguaje (LLM) que generan una recomendación similar a la humana basada en los conjuntos de datos en los que se ha entrenado el sistema.

Con una multitud de datos que pueden vincularse a los sistemas en general, el individuo descubrirá una gran cantidad de información que brinda más conocimientos, oportunidades para sopesar diferentes puntos y elementos entre sí y consideraciones reflexivas para tomar mejores decisiones. Estas interacciones de información imitan los intercambios de información útil entre individuos, lo que permite acciones más rápidas y decisivas. Las ganancias de productividad individual y organizacional son inicialmente masivas y luego permiten a ambos comenzar a ver el poder de la tecnología, que permite una mejor experiencia y al mismo tiempo mejora el desempeño general. Y crea una experiencia positiva y una oportunidad de recrear esta metodología para la próxima interacción. Desde un punto de vista tecnológico, crea más rigidez en las aplicaciones y los datos.

La experiencia crea valor y relaciones diferenciadoras

Al utilizar un teléfono móvil o una tableta, uno tiene una experiencia diferente con la tecnología que con su software empresarial. Un individuo puede hablar o escribir lo que necesita con los dispositivos móviles y estos le brindan respuestas. Si bien no siempre es correcto y en algunos casos necesita más aclaraciones, es más rápido que utilizar aplicaciones de software empresarial. Los dispositivos móviles representan plataformas tecnológicas con multitud de software en la nube habilitados por un diseño común, aunque el software sea todos diferentes. El valor está claro en el uso del software en los dispositivos y su incorporación a la vida.

Pero con el software empresarial actual, principalmente local y heredado, la experiencia es menos que estelar y ni siquiera comienza a reflejar la experiencia móvil. Por lo general, falta la automatización de tareas simples, la importación/exportación de datos y su intercambio se realiza en una gran cantidad de aplicaciones, y la integración de los flujos de trabajo y los datos para permitir un punto de decisión puede llevar tiempo.

En el mundo digital de experiencias y respuestas bajo demanda, la mayoría del software empresarial se queda corto. Desafortunadamente, encontrar la información depende de la organización individual y su pila de tecnología, así como de la preferencia por tecnologías particulares. El valor obtenido no es sólo una mala experiencia, sino que también conlleva la creación de una solución mejor que la solución tecnológica utilizada actualmente. Esto sólo conduce a devaluar la tecnología actual y trasladar el valor al empleado que puede navegar hacia la solución adecuada más rápido.

De esta manera, la experiencia es una competencia entre el conocimiento de la tecnología heredada para cumplir con los requisitos de desempeño. Con tantas organizaciones todavía en la etapa de modernización de su software empresarial, la lucha por una mejor experiencia y un mayor valor para sus empleados en general sigue siendo inalcanzable.

La innovación crea y remodela la experiencia

En ausencia de relaciones personales en el mundo digital, la experiencia es un reemplazo para ayudar a fomentar una mejor relación con una organización, empleado, cliente, proveedor y socio. Cuanto mejor sea la experiencia, mayor será la replicación del proceso y el uso del software empresarial. En pocas palabras, la experiencia es positiva y el uso seguirá creciendo.

GenAI da forma a la experiencia en el mundo del software empresarial y mejora el negocio al agilizar las operaciones mediante la automatización de las tareas comerciales. Normalmente, los flujos de trabajo son largos y engorrosos y no funcionan de una línea de aplicación de negocio a otra ni las tareas son las mismas para tipos de procesos espejo, como pedidos y compras. Esto en sí mismo dificulta que la organización interactúe con cada parte del negocio y se una para resolver un problema comercial.

GenAI puede ayudar a agilizar tareas largas al conocer los flujos de trabajo y los datos que las impactan y remodelarlos para convertirlos en un flujo de trabajo más corto. Una vez hecho esto, algunos de los procesos anteriores desaparecen o se vuelven autónomos porque ya se han consumido en el flujo de trabajo. Entonces, por ejemplo, si necesito llamar al servicio de atención al cliente, puedo esperar en una cola por un tiempo, hasta el punto en que necesitan devolverme la llamada y podrían pasar algunos días. Pero si uso el software empresarial que pedí, puedo hacer la pregunta y un bot o agente me dará varias recomendaciones. De esta manera, el sistema ha sido entrenado y puede ayudarme de inmediato. Cuando no sea posible, una persona «viva» vendrá y trabajará conmigo para resolver mi problema. Esta persona tendrá toda la información frente a ella y podrá volver a mí con más información para resolver mi problema. La innovación está creando una nueva experiencia tanto para mí como para el operador.

La experiencia importa

Las organizaciones están descubriendo que la experiencia mejora la productividad y las métricas, desde métricas financieras hasta puntuaciones de satisfacción del cliente, mantenimiento de activos y tiempo de ejecución de producción, conocimiento y bienestar de los empleados, y trae una reducción en las tareas sin valor agregado que pueden automatizarse rápidamente. A medida que las organizaciones maduren en el uso de aplicaciones empresariales más orquestadas por la experiencia , encontrarán más valor compartido impulsado por la inteligencia. En el corazón del negocio está la experiencia. La experiencia está remodelando el uso de aplicaciones empresariales y empujando a los proveedores de aplicaciones empresariales y su ecosistema de socios a aportar más valor a la organización.

Las preguntas que hay que plantearse son pocas, pero fundamentales: ¿Cómo remodelará su organización esta nueva experiencia digitalmente inteligente? ¿Tiene el equipo de tecnología y servicios adecuado en su empresa que le ayude a liberar el corazón y el pulso de su organización para que pueda gestionar un negocio digitalmente inteligente?

De lo contrario, repensar su estrategia es fundamental para su supervivencia en el mundo digital. IDC considera que aquellas organizaciones que no puedan liberar el poder de la experiencia con tecnologías innovadoras como la IA responderán a las disrupciones y tomarán decisiones mucho más lentamente que sus contrapartes. Aquellos que dependen de tecnologías inteligentes para crear una mejor experiencia y operar a una velocidad de decisión mucho más rápida obtendrán una ventaja competitiva rápidamente y en lo que parece un momento instantáneo.

Unleash the Heart and Pulse of the Organization to Cement the Digital Relationship | IDC Blog
15 DE MAYO DE 2024