GenAI marca un cambio hacia la orquestación inteligente de la experiencia
La generación de IA está revolucionando las experiencias con una hiperpersonalización y un valor sin precedentes.
La IA de generación está transformando las experiencias
En esta era de IA en todas partes, una cosa está clara: la GenAI no es un avance tecnológico más. Está teniendo un impacto significativo en muchos aspectos de las empresas, y las experiencias son un componente enorme de esto. GenAI realmente se está convirtiendo en un punto de inflexión en términos del nivel sin precedentes de hiperpersonalización que aporta.
Imagine una situación en la que usted, como cliente, realiza pedidos de alimentos en línea. Un agente habilitado para GenAI puede anticipar con anticipación qué artículos tiende a colocar en su carrito y brindarle múltiples alternativas de los que están agotados, según la fecha y hora de entrega deseada. Además, puede compartir contigo promociones activas sobre artículos que tiendes a comprar sin que tengas que buscarlos uno por uno. Esto facilitaría mucho mis tareas diarias.
El debate sobre el valor está evolucionando, alejándose de los métodos tradicionales para medir el éxito de las iniciativas de CX, donde se trata de métricas del cliente, como la satisfacción del cliente, o métricas financieras, como los ingresos y la rentabilidad. Las organizaciones buscan conectar el valor de sus esfuerzos de CX con el impacto en todas las partes interesadas en este ecosistema de experiencias, internas y externas.
Las organizaciones de APJ están reconociendo esta oportunidad y actuando rápidamente para aprovecharla. Según la encuesta FERS Wave 3 2024 de IDC, el 49,6 % de las organizaciones APJ se encuentran en la etapa de prueba inicial, mientras que el 40,3 % está invirtiendo significativamente en GenAI.
Sin embargo, el 55,2% de las organizaciones todavía tienen dificultades para conectar aplicaciones y proyectos de tecnología impulsados por IA con resultados comerciales, según los resultados de la encuesta FERS Wave 1 2024 de IDC. Todavía queda un largo camino por recorrer para aprovechar el potencial de estas tecnologías modernas.
Ingrese al modelo de negocio orquestado por la experiencia (X-OB)
Para diseñar experiencias que abarquen procesos, aplicaciones, canales e intercambios inteligentes entre todo el ecosistema de partes interesadas, IDC ha propuesto la construcción del negocio orquestado por experiencias (XO).
Un negocio XO prospera gracias a su capacidad de ofrecer valor de experiencia compartida impulsado por inteligencia. Para competir en un mundo con IA en todas partes, las empresas digitales deben orquestar un intercambio de valor significativo entre la organización y sus partes interesadas clave.
Los datos son vitales para las aplicaciones inteligentes integradas en las operaciones y la toma de decisiones diarias. Los conocimientos ayudan a alinear las acciones con los resultados deseados y garantizar que las inversiones brinden los resultados deseados para el negocio orquestado por la experiencia. Al utilizar tecnología habilitada por IA para optimizar los viajes y automatizar las tareas del flujo de trabajo, las organizaciones pueden romper los silos organizacionales y fomentar la conectividad en todo el ecosistema de experiencias.
¿Dónde encaja XO en el mundo CX?
Este modelo proporciona una manera para que todas las partes interesadas de CX evalúen sus capacidades en los cuatro pilares clave: conexiones, inteligencia, cultura y acciones.
1. Conexiones : esto significa transformar el entorno en el que trabajamos hacia una colaboración más multifuncional, el intercambio de datos en tiempo real y la integración.
Para los equipos de atención/soporte al cliente, esto significa que podrían mantener el contexto en todas las interacciones, reducir el esfuerzo del cliente, proporcionar una participación más proactiva del cliente y mejorar la calidad general de su servicio.
Para los equipos de marketing y ventas, esto significa una voz de marca unificada, comunicación consistente, transferencia fluida de clientes potenciales desde marketing a ventas, etc.
Cuando los tres colaboran de manera efectiva, puede ayudar a desbloquear oportunidades de ventas cruzadas y de ventas adicionales, atención al cliente integrada y coherencia en todos los canales y puntos de contacto.
2. Inteligencia : la inteligencia de los procesos automatizados se puede utilizar para optimizar aún más las experiencias. Cualquier tecnología nueva conlleva riesgos: marca, privacidad de datos y cumplimiento, por nombrar algunos, cuando se trata de GenAI. Generar confianza es fundamental: los clientes son cada vez más conscientes y cautelosos sobre cómo y qué datos comparten entre diferentes aplicaciones y marcas.
Poder hacer esto de manera efectiva significa que los equipos de atención al cliente cuentan con automatización para optimizar los procesos de atención al cliente y acelerar el tiempo de resolución. Además, la IA está al mando y los guía con indicaciones contextuales para responder a los clientes o poder abordar directamente las consultas de los clientes.
Los equipos de marketing pueden automatizar una mayor cantidad de tareas manuales que van desde SEO, gestión de campañas de un extremo a otro, predicción de tendencias futuras de participación e identificación de áreas de oportunidad de mejora.
También existe el elemento de poder generar contenido más relevante, que incluye campañas hiperpersonalizadas, para mejorar la participación y las tasas de conversión. Los equipos de ventas contarían con el contexto relevante del cliente antes de las llamadas, clientes potenciales de mayor calidad, etc.
3. Cultura : La cultura, a menudo ignorada, constituye una parte fundamental para atraer, capacitar y retener el talento adecuado dentro de una organización. La mayoría de las veces, las organizaciones tienden a centrarse en el resultado como medida de éxito. Esto debe cambiar y orientarse más hacia los resultados. Por ejemplo, se debe priorizar la satisfacción del cliente por los casos cerrados sobre el número de casos (resolución efectiva de casos) cerrados en un intervalo de tiempo determinado (productividad).
Es necesario establecer métricas conjuntas y consistentes en CX, marketing y ventas. La calidad del servicio y la experiencia brindada al cliente priman sobre la productividad.
Los equipos de CX, marketing y ventas obtienen incentivos basados en el impacto en el cliente: qué tan fluida hicieron la experiencia para el cliente, mejora continua basada en conocimientos predictivos, reconocimiento a los representantes de ventas que hacen un esfuerzo adicional para resolver los puntos débiles del cliente en lugar de solo aquellos que aportan la mayor cantidad de oportunidades.
4. Acciones : Esto se refiere a poder involucrar a las partes interesadas de manera consciente del contexto. Esto es el resultado de contar con las herramientas y tecnologías adecuadas para escuchar activamente las diversas señales (sentimiento, intención, comportamiento, etc.) y convertirlas en conocimientos prácticos.
GenAI es excelente para consumir grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados. Esta gran cantidad de datos debe filtrarse para identificar los de valor. Una vez que los equipos de CX, marketing y ventas estén armados con estos conocimientos, podrán responder de manera más efectiva a las necesidades del cliente antes de que el cliente lo solicite y en tiempo real. Todos los micromomentos del cliente son oportunidades para actuar con rapidez; si eres lento, perderás frente a muchos otros en el mercado.
Evaluar dónde se encuentran las organizaciones en su capacidad para tener todos estos pilares implementados les ayudará a identificar las brechas de oportunidades para maximizar el valor para todas las partes interesadas (socios, empleados, clientes, comunidad, etc.). Aquellos que se den cuenta de dónde se encuentran en su viaje y tengan una hoja de ruta por delante sobre cómo integrar este XOB buscarán obtener una importante ventaja competitiva en el mercado en medio de una creciente uniformidad digital de experiencias, donde el valor es imperativo.
GenAI Marks a Shift to Intelligent Experience Orchestration | IDC Blog
7 DE JUNIO DE 2024