Un año después, la tecnología del sector minorista permitió un salto hacia adelante

2020 brindó una pequeña llamada de atención a los minoristas que resultó primero en una serie de ajustes tácticos, algunos de los cuales fueron sacados de la lista de proyectos futuros, con una comprensión posterior de cuán significativamente los modelos de negocios minoristas, procesos e inversiones tecnológicas necesitaría cambiar.

En 2021, los minoristas están duplicando estas 5 prioridades:

• Innovación (y resistencia continua)
• Crecimiento de ingresos y rentabilidad
• Retención de clientes (y experiencia del cliente)
• Productividad del empleado
• Eficiencia operacional

Todos los minoristas, independientemente de su madurez digital, deberían pensar hacia dónde se dirigen a continuación. Reimaginarán cómo sus productos y servicios se diferencian y destacan. Desde una perspectiva tecnológica, ya estarán trabajando en actualizaciones de la hoja de ruta de inversión que están impulsando hacia el comercio minorista omnicanal centrado en el cliente sin contacto con un enfoque en cómo la automatización, los procesos sin contacto, conectados y sin fricciones mejoran los resultados comerciales. Para obtener más información sobre las inversiones minoristas actuales, lea el informe de IDC, Estrategias de fidelización y participación del cliente para minoristas sin contacto .

Los minoristas con madurez digital avanzada se adaptaron rápidamente a la dinámica cambiante del mercado y florecieron en 2020, ¡y aún están floreciendo!

El crecimiento de las ventas de Target en 2020 de más de $ 15 mil millones fue mayor que el crecimiento total de las ventas de la Compañía durante los 11 años anteriores. Las ventas comparables crecieron un 19,3 por ciento, lo que refleja un crecimiento del 7,2 por ciento en las ventas comparables en tiendas y un crecimiento del 145 por ciento en las ventas comparables digitales. Las ventas digitales de Target crecieron casi $ 10 mil millones en 2020, impulsadas por un crecimiento del 235% en los servicios el mismo día de la Compañía. La Compañía ganó aproximadamente $ 9 mil millones en participación de mercado.

El minorista de moda, Lululemon, también lideró el subsegmento con un sólido desempeño: los ingresos netos interanuales en 2020 aumentaron un 11% a $ 4.4 mil millones. La utilidad bruta aumentó un 11% interanual a $ 2.5 mil millones.

Los sólidos resultados del primer trimestre de 2021 de Target y Walmart validan que los clientes continúan prefiriendo las experiencias omnicanal que ofrecen estos minoristas:

• Walmart informó que las ventas comparables totales en EE. UU., Excluyendo el gas, aumentaron 6.2% en el primer trimestre, desacelerándose desde la tasa de 10.3% en el mismo período el año pasado, pero superando las estimaciones de los analistas de consenso para un aumento de solo 2.03%. 37% de crecimiento en las ventas de comercio electrónico de Walmart en EE. UU., 47% de crecimiento en las ventas de comercio electrónico de Sam’s Club en EE. UU. Y 49% de crecimiento en las ventas de comercio electrónico de Walmart International con respecto al año anterior.
• Las ventas objetivo aumentaron un 23%, ya que las inversiones que realizó en marcas y servicios exclusivos como la recogida en la acera fortalecieron la lealtad de los clientes y los mantuvieron regresando. La compañía informó que el tráfico general creció un 17%, el tamaño de la canasta creció un 5% y las ventas comparables crecieron un 22,9% en el período de tres meses en comparación con el año anterior.

Ser verdaderamente centrado en el cliente en el núcleo se ha vuelto más difícil

Cada proceso debe revisarse y optimizarse para brindar un mayor nivel de servicio y experiencia. Dé un paso atrás y piense en cómo ha cambiado el recorrido del cliente, compárese con las mejores prácticas y adáptese en consecuencia.

Figura 1: Procesos minoristas omnicanal básicos 2021

Los procesos minoristas básicos de Omnichannel deben estar centrados en el cliente por diseño.

Al crear esta plataforma integrada para respaldar la venta minorista sin contacto centrada en el cliente, los minoristas deben tener en cuenta cuatro dominios de interacción, de la siguiente manera:

1. Conozca al cliente: impulse el valor de por vida del cliente. Comience con el recorrido del cliente en sí mismo, reflexionando sobre la intención de maximizar el valor de por vida del cliente en cada paso. Este enfoque centrado en el cliente requerirá redefinir la satisfacción del cliente y comprender que el cliente prefiere, y ahora espera, una experiencia sin fricciones.
2. Venda los productos adecuados: productos adecuados / lugar adecuado / momento adecuado . Coloque los productos correctos en el lugar correcto en el momento correcto aprovechando los datos, la información y la planificación de la demanda impulsada por la automatización, surtidos, inventario, precios y promociones. Planifique de manera más receptiva a la demanda del mercado y tenga productos disponibles donde mejor se puedan aprovechar para mejorar el crecimiento y la rentabilidad.
3. Capacite a los empleados: habilite la confianza mutua. Eleve la personalización del trabajo y el servicio que se deriva de permitir que los empleados atiendan bien a los clientes. Aproveche la capacitación impulsada por datos y análisis, programación, administración de tareas y herramientas de última milla. Capacite al empleado para mejorar el compromiso y la productividad.
4. Comuníquese y colabore: proporcione comunicaciones confiables. Impulsar la modernización de sistemas y procesos que reflejen la forma en que las empresas, empleados y clientes viven y trabajan. Adaptar las estrategias de engagement, comercio y gestión de relaciones a la realidad actual. Repensar las estrategias de socios y de innovación para que la empresa pueda adaptarse a los cambios del mercado.

El nuevo paradigma requiere un enfoque en los resultados

Los minoristas que ofrecen experiencias omnicanal sólidas, como Target y Walmart, han aumentado la lealtad de los clientes, ya que el 50% de los consumidores informaron que solo comprarían en minoristas con procesos flexibles de pedidos, cumplimiento y devoluciones omnicanal. Lejos de desaparecer en 2021, estas necesidades y expectativas de los clientes se han convertido en la norma, con un 20-40% de los consumidores ya adoptando nuevas tecnologías minoristas (como aplicaciones móviles, pagos sin contacto y quioscos interactivos) en respuesta a las condiciones de 2020 .

Como resultado, los minoristas tienen un nuevo conjunto de prioridades comerciales impulsadas por el comportamiento del consumidor y el posterior desempeño / resultados minoristas.

En 2021, las 6 principales prioridades de inversión en procesos de negocio son las siguientes:

1. Visibilidad del inventario. Ver para creer y el stock disponible impulsa las ventas.
2. Cumplimiento y devoluciones de Hub & Spoke. Cada punto de contacto agrega valor: la orquestación y la automatización impulsan la rentabilidad.
3. Actualizaciones frecuentes de la cartera de productos. Los ciclos antiguos son noticias antiguas: los productos frescos atraen más miradas y compras.
4. Compromiso con el cliente a medida. Permitir que los clientes tengan la experiencia que eligen impulsa la frecuencia y la lealtad.
5. Empoderamiento de la fuerza laboral. Una fuerza laboral empoderada es más productiva y mejora el servicio y la satisfacción de la experiencia.
6. Autoservicio como servicio. Sin contacto, automatizado y sin fricción: la menor latencia y fricción mejora el valor del tiempo del proceso.

En conclusión

Con 2020 en el espejo retrovisor y el optimismo general de los consumidores y las empresas en aumento, los presupuestos de TI minoristas de 2021 están aumentando, no para todos, por supuesto, pero el 39% de los minoristas han informado que el gasto en TI será más alto en 2021 que el real. gastar en 2020. En comparación con otras industrias, los impactos permanentes en la fuerza laboral y el recorrido del cliente son más significativos, y el presupuesto se asigna en consecuencia.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2021/06/02/one-year-later-retails-technology-enabled-leap-forward/
JUNIO 2 DE 2021