Cómo forjar KPI efectivos

Identifique la mejora, maximice las ganancias

Encontrar formas de mejorar las ganancias y la competitividad transforma una organización de TI de un simple costo general a un socio empresarial completo. Pero, ¿cómo llegas ahí? Recuerde el principio rector de Management by Fact, Lean Six Sigma y Performance Management; iniciativas empresariales comunes, “Lo que se mide se mejora”. La conclusión clave es que las medidas adecuadas respaldarán una mejor comunicación entre las organizaciones de servicios y sus clientes, lo que dará como resultado oportunidades de mejora priorizadas.

Además, las medidas desacertadas desperdician dinero, desvían la atención de los problemas reales e inflaman a los clientes. Por ejemplo, un error común que cometen las organizaciones de TI es medir la cantidad y el tiempo de cierre de las solicitudes de servicio donde el tiempo de cierre medido es cuando el problema escapa a la responsabilidad de la mesa de servicio y rebota a otra parte de TI. El cierre no equivale a resolución. Además, el tiempo de cierre no tiene en cuenta la complejidad del problema, lo que hace que los recuentos de cierre y el tiempo sean parte del desempeño individual a menudo injusto.

Sin embargo, la cita, atribuida con variaciones tanto a Peter Drucker como a Lord Kelvin, no está exenta de controversia. La controversia fundamental, especialmente evidente cuando se consideran los KPI de transformación digital, se deriva de la complicación del trabajo del conocimiento; la innovación, la satisfacción del cliente, la capitalización de datos, las operaciones digitales y el suministro de talento no sucumbirán a las medidas tradicionales aplicadas a procesos repetibles y documentados o a productos típicos. Albert Einstein lo expresó bien: “Todo lo que se puede contar no necesariamente cuenta; todo lo que cuenta no necesariamente se puede contar «.

Piense sistemáticamente

Es necesario aplicar el pensamiento sistémico en toda la empresa. Un proceso individual por sí solo podría estar funcionando bien y tener buenas métricas para demostrarlo, pero medir ese proceso de forma aislada puede ser engañoso. Por el contrario, tenga en cuenta Occam’s Razor cuando vea la totalidad del rendimiento empresarial. Si está buscando mejorar el flujo de caja, no pase por alto tareas rutinariamente simples como la preparación y entrega de facturas o la presentación y aprobación de tarjetas de tiempo (especialmente dentro de una organización de servicios profesionales). Si las tareas de muestra necesitan mejoras, ¿es hora de agregar RPA a su iniciativa de transformación digital?

Esta visión holística se aplica al tema más importante de los KPI para la transformación digital ahora en la agenda de cada junta con conocimientos digitales, pero la junta y C-Suite aún se preocupan por el efectivo disponible, así que no se apresure a descartar lo básico, en lugar de reforzar la conexión creación de valor. Una estrategia de crecimiento exitosa para cualquier empresa equilibra el apetito por el riesgo con la capacidad organizacional para innovar. Los KPI de transformación digital deben reflejar el estado de una empresa para crear y preservar valor, así como el potencial de que el estado actual pueda destruir valor.

Utilice KPI para mejorar las métricas

Esa dicotomía es un punto de partida para la definición de KPI; la innovación es impulsada por humanos y los humanos, ya sea por ignorancia o malevolencia, son responsables de las situaciones que pueden derribar la reputación y la posición financiera en caso de un evento cibernético o un paso en falso operativo. Se deben elegir KPI que impulsen el comportamiento institucional a lo largo de la cadena de suministro para crear valor, no destruirlo.

Los KPI deben reflejar la correlación y causalidad del impacto de la métrica en la creación de valor y proyectar eso de una manera claramente comprensible. Esto mejorará la cultura de las métricas y la agudeza comercial en toda la empresa, especialmente en las funciones administrativas que pueden desconocer el impacto de sus acciones. Esto promoverá un mayor entendimiento común, mejores comunicaciones y relaciones más sólidas en toda la empresa.

Utilice indicadores adelantados (el predictor de la calidad) si solo ha monitoreado históricamente los indicadores rezagados (la calidad de los resultados). Si la financiación de la transformación digital es un problema, observe la combinación de gastos centralizados y descentralizados que pueden incluir gastos redundantes / ocultos. No gaste más tiempo y dinero recopilando y analizando métricas que no son útiles o que nunca se analizan. Considere comenzar con estos factores de éxito en la transformación digital:

• Operaciones digitales:  capacidad de las empresas para transformar y automatizar los procesos comerciales (por ejemplo, porcentaje del presupuesto dedicado a operaciones digitales frente a las tradicionales)
• Defensa del cliente: defensa del  cliente (p. Ej., Puntuación neta del promotor [NPS])
• Capitalización de datos:  retorno de la organización sobre las inversiones relacionadas con datos
• Tasa de innovación:  inversiones en I + D, eficiencias en ciclos y rentabilidad de la innovación (por ejemplo, aplicaciones de IA / ML en uso, número de procesos realizados por RPA)
• Talento : retención, suministro, calificaciones, moral (por ejemplo, rotación voluntaria más satisfacción del empleado, días para cubrir vacantes)

Cómo utilizar los KPI para garantizar la transformación digital

La investigación de IDC muestra que incluso las empresas que están liderando con éxito las transformaciones enfrentan el desafío de lograr que las capacidades digitales se adopten por completo en sus organizaciones. Queremos que pueda utilizar KPI para mejorar los resultados internos y generar resultados comerciales.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2020/09/16/forging-effective-kpis/
Sept 15, 2020 / Cora Carmody