Experiencia del empleado y experiencia del cliente: ¿Cuál es la conexión?
¿Cómo contribuye una mejor experiencia de los empleados a mejores resultados comerciales?
Los acontecimientos de los últimos doce a dieciocho meses han puesto de relieve tanto la productividad como la experiencia de los empleados. Según la Perspectiva de análisis de mercado de IDC : Estrategias mundiales de gestión de la experiencia de los empleados, 2021 , “una fuerza laboral interrumpida aceleró los cambios a un ritmo exponencial. Las organizaciones tenían que reinventar rápidamente la forma en que trabajaban los empleados, creando las experiencias tecnológicas adecuadas de forma virtual y, lo que es más importante, manteniendo o mejorando la cultura corporativa para garantizar que los trabajadores se sintieran atendidos durante un momento difícil «.
Una investigación reciente de IDC muestra que aquellas organizaciones que sí invirtieron en tecnologías de transformación digital (DX) en 2020 disfrutaron de un aumento del 20% en la productividad de los empleados ( Encuesta de gasto y resiliencia empresarial futura de IDC, Ola 6 , julio de 2021).
Pero la productividad de los empleados no necesariamente equivale a una gran experiencia de empleado en todos los casos (aunque un artículo de Forbes de marzo de 2020 señaló que una gran experiencia puede conducir a una mejora de la productividad). Entonces, ¿cómo contribuye una mejor experiencia de los empleados a mejores resultados comerciales? Y, en particular, ¿una experiencia mejorada de los empleados (EX) contribuye a una mejor experiencia del cliente (CX)?
El 85% de los que respondieron a la encuesta de IDC mencionada anteriormente están de acuerdo en que una mejor experiencia de los empleados y un mayor compromiso de los empleados se traducen en una mejor experiencia del cliente, una mayor satisfacción del cliente y mayores ingresos para su organización. De hecho, el 62% dijo que existe una relación causal definida entre EX y CX y que el impacto fue «grande» o «significativo» y medible. Más de la mitad (58%) indicó que la satisfacción del cliente es una métrica clave para evaluar la productividad de los empleados. (Consulte Métricas de productividad para una fuerza laboral híbrida global ).
¿Qué impacto ha observado en la experiencia del cliente (CX) al mejorar las métricas de la experiencia del empleado (EX)?
Fuente : IDC, Relacionar la experiencia del empleado con la experiencia del cliente , julio de 2021
En otra encuesta reciente de IDC, el 30% de los encuestados dijo que la mejora de la experiencia del cliente es un impulsor comercial importante detrás de las iniciativas de transformación del trabajo en su organización (IDC, Future of Work Survey , marzo de 2021).
Entonces, ¿qué significa esto para su organización?
En primer lugar, si aún no lo ha hecho, debe establecer una metodología sólida para medir, y ajustar, el compromiso y la experiencia de los empleados de forma regular, además de cualquier programa continuo de experiencia del cliente que su empresa pueda haber implementado. Las métricas clave incluyen la satisfacción de los empleados (por ejemplo, eNPS), métricas de salud y felicidad, índice de diversidad e inclusión e indicadores que vinculan las inversiones digitales y el comportamiento de los empleados.
Algunos de los factores importantes que afectan la experiencia de los empleados son:
- Transparencia, confianza y comunicaciones de los empleadores
- La disponibilidad de un entorno de trabajo colaborativo sin fricciones con experiencias digitales integradas en el flujo de trabajo.
- Una cultura organizacional de pertenencia e inclusión
- La escucha, el compromiso y el reconocimiento de los empleados por parte de la gerencia y los compañeros
- Oportunidades de desarrollo profesional y mejora de las competencias
- Responsabilidad social empresarial demostrada
Por último, no hace falta decir que una gran experiencia para los empleados puede conducir a una mayor adquisición y retención de talento. Esto es especialmente crítico a medida que el mundo se ajusta a una nueva realidad laboral híbrida que elimina algunas de las limitaciones geográficas del talento, lo que lleva a una mayor competencia por ese talento.
¡Así que haz un balance! Una excelente experiencia para los empleados genera clientes más felices y una ventaja competitiva.
Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2021/09/17/employee-experience-and-customer-experience-what-is-the-connection/
SEPTIEMBRE 17 DE 2021