Lo que necesita entender sobre las expectativas del comprador de SaaS

El mercado de SaaS ha estado creciendo a un ritmo acelerado durante varios años, y ese impulso muestra pocas señales de desaceleración. Mientras que el mercado está dominado por un pequeño puñado de grandes proveedores, la larga cola del mercado SaaS está llena de muchas compañías emergentes que demuestran una gran innovación y, como tales, están experimentando un crecimiento asombroso. Desde la perspectiva del comprador de SaaS, las expectativas continúan aumentando en torno a lo que los proveedores de software deberían, y en última instancia, deben proporcionar si desean sobrevivir a largo plazo.

Además, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, el IoT y otros términos se han convertido en un lugar común en las campañas de mercadotecnia y en las hojas de ruta de los productos de la mayoría de los proveedores de aplicaciones, lo que complica aún más lo que los compradores necesitan evaluar y evaluar al comprar SaaS. Con una mayor competencia y una mayor complejidad, ahora es más importante que nunca que los proveedores de SaaS comprendan mejor lo que realmente quieren sus clientes y prospectos, cómo quieren que se les “venda” y cuáles son sus prioridades, por lo que los proveedores de SaaS pueden configurar adecuadamente Posicionamiento estratégico y mejor envío de mensajes de salida al mercado.

IDC completó recientemente su encuesta mundial de 3000 compradores de SaaS , que abarca 14 países y varias docenas de industrias. El producto de la encuesta, conocido como SaaSPath de IDC , está diseñado para capturar tres objetivos principales:

1. Comprenda la mente del comprador de SaaS , incluidos sus deseos, necesidades, temores y prioridades.
2. Capture el viaje del comprador de SaaS , incluidos los procesos, los canales y las métricas que utilizan para tomar decisiones de compra.
3. Evalúe el desempeño y la reputación de los proveedores de SaaS , a través de evaluaciones extensas de la efectividad de los proveedores, la promoción y la lealtad de los clientes por parte de los usuarios de SaaS en todo el mundo.

Los conocimientos de SaaSPath se utilizan regularmente en los grupos de planificación estratégica e inteligencia competitiva de los proveedores de SaaS, PaaS y IaaS de todo el mundo. En cuanto a los resultados de SaaSPath de este año, 5 rasgos de proveedores de SaaS específicos se ubicaron por encima del resto en términos de prioridades de compradores de SaaS, que incluyen:

• seguridad de datos
• marca de confianza
• valor por el precio pagado
• alta disponibilidad (tiempo de actividad)
• facilidad de uso

Si bien los últimos 3 de esta lista se entienden bien, hay algunos aspectos de los dos primeros que algunas organizaciones todavía tienden a pasar por alto.

La importancia de la seguridad de los datos y una marca de confianza

La seguridad de los datos es, con mucho, el atributo más importante que buscan los compradores de SaaS, y la confianza de la marca, que va de la mano con la seguridad, califica al segundo. En un mundo plagado de violaciones de datos, políticas escrutadas en torno a la privacidad de los datos y regulaciones cada vez más complejas que surgen en países de todo el mundo que abordan la soberanía de los datos, nada es más vital para los compradores de SaaS que su capacidad de confiar de todo corazón en su proveedor de SaaS y confiar en ellos. La seguridad de los datos que están proporcionando. Curiosamente, el enfoque en la seguridad, y la confianza del comprador en esa seguridad, varía según la industria y la región geográfica.

Por ejemplo, los clientes de la industria de petróleo y gas en la actualidad tienen el más alto nivel de confianza cuando se trata de la seguridad de los datos de sus proveedores de SaaS, mientras que los de la industria de medios y entretenimiento tienen el nivel más bajo de confianza. Del mismo modo, los niveles de confianza en América del Norte y APeJ hoy son significativamente más altos que los de Europa y Japón.

Curiosamente, mientras que la encuesta de Industry CloudPath de IDC (un producto complementario de SaaSPath, centrado en la adopción, madurez y preferencias de los clientes en la nube) considera que aproximadamente el 20% de las organizaciones han repatriado algunas cargas de trabajo de aplicaciones desde la nube pública hasta local o local. En la nube privada, existe una fuerte correlación entre las organizaciones que han repatriado y las que han experimentado algún tipo de problema relacionado con la seguridad de los datos con su proveedor de SaaS. La repatriación es significativamente menor en aquellas organizaciones que no han tenido ningún problema de seguridad y confían plenamente en la seguridad de su proveedor de SaaS.

Lo último que una organización quiere con SaaS son las sorpresas. La previsibilidad es clave, por lo que es una de las primeras cosas que preguntamos a los clientes en nuestra encuesta SaaSPath. Como puede ver a continuación, aproximadamente de una quinta parte a un tercio de todas las organizaciones a nivel mundial han experimentado problemas con su proveedor de SaaS, muchos de los cuales fueron inesperados.

Los aumentos de precios, los costos y tarifas impredecibles, las adquisiciones de cuentas y el mal servicio al cliente son solo algunos de los problemas mencionados que son cada vez más comunes. Pero más preocupante es el hecho de que el 15% de las organizaciones han sido testigos de acceso no autorizado a sus datos, y más de una de cada cinco organizaciones han experimentado pérdidas de datos o violaciones con su proveedor de SaaS. Si superponemos aquellas organizaciones que han repatriado las aplicaciones de la nube pública a la figura 1, se hace evidente que la repatriación, y en última instancia la falta de adopción de la nube pública, está directamente relacionada con qué tan bien un cliente confía en su proveedor y cuántos problemas inesperados Han experimentado con su proveedor.

Superar las expectativas de los compradores de SaaS

A medida que nos adentramos en 2019, con la penetración de la nube en el espacio de aplicaciones que ahora supera el 31%, y el crecimiento esperado continuará aumentando en aproximadamente un 20% de CAGR durante los próximos 5 años, es muy importante que el proveedor de SaaS evalúe no solo lo que hace. Lo estamos haciendo bien, pero lo que es más importante, lo que están haciendo mal. El viejo adagio de «el cliente siempre es correcto» suena verdadero aquí y no debe ignorarse.

Los resultados de SaaSPath muestran una imagen muy clara de lo que quieren los clientes, cómo quieren ser tratados, qué aspectos de SaaS valoran más (es decir, la facilidad de implementación, integración y uso, etc.), cómo quieren comprar (es decir, a través de qué canales), qué métricas impulsarán sus inversiones, cómo perciben a los proveedores líderes en cada mercado y en qué medida sienten afinidad y lealtad hacia sus proveedores de SaaS. A veces, el éxito es tan simple como escuchar lo que sus clientes desean y decir «Sí». Las empresas más exitosas en la próxima década serán las que se casen con esta filosofía.