Por qué la confianza es la clave para obtener mejores resultados empresariales

La confianza pública en las instituciones y los líderes nacionales de todo el mundo ha disminuido durante décadas de manera alarmante.

Esta tendencia es alarmante porque la confianza actúa como una especie de indicador de muchos componentes críticos de nuestra vida cotidiana: la calidad moral percibida de la sociedad, la fortaleza percibida del gobierno del país, la creencia en la competencia del liderazgo nacional, la creencia en las posibilidades del futuro y en potencial económico.

Cuando la confianza es baja, las naciones colapsan, la religión colapsa, la democracia colapsa. Las dos generaciones más jóvenes de nuestra fuerza laboral actual, la Generación Z y los Millennials, son especialmente desconfiadas, una realidad nada sorprendente para dos generaciones que navegan en un mundo sin la sensación de seguridad que caracterizó a las décadas de 1950 y 1960 (y se puede argumentar a favor de los años 90). ), épocas marcadas por la estabilidad familiar y la relativa prosperidad, contra las cuales podía florecer la rebelión contra la autoridad y un fuerte sentido de individualidad.

En contraste, la experiencia de la Generación Z y la Generación Millennial está marcada por la precariedad: cuando los baby boomers alcanzaron los 35 años en 1990, poseían colectivamente el 21 por ciento de la riqueza estadounidense. Los millennials que este año cumplieron 35 años poseen sólo el 3,2 por ciento de la riqueza estadounidense. Estos indicadores económicos son inquietantes para los investigadores de la confianza porque podemos anticipar que se avecinan nuevas caídas de la confianza, y con esa caída anticipada de la confianza surgen nuevas limitaciones al crecimiento económico.

Así que imaginemos la sorpresa cuando un grupo se opuso a la tendencia a la disminución de la confianza: la confianza en los negocios ha aumentado para los estadounidenses. Y sólo los americanos. (Fuente: Encuesta de confianza de Edelman de 2023 ).

Este hallazgo confirma una sospecha que se ha estado gestando, pero para desarrollar plenamente mi pensamiento, tenemos que remontarnos a una contribución fundamental a la investigación sobre la confianza: El juego de la confianza. El Juego de la Confianza es un ejercicio de teoría de juegos (relacionado con el Juego del Dictador) que simula un estado final de confianza basado en los movimientos de dos individuos a quienes se les ha dado una pequeña suma de dinero (una moneda).

Si el jugador 1 pone su moneda en una máquina, el jugador 2 obtendrá 3 monedas. El jugador 2 puede entonces decidir si pone una moneda él mismo, que se convierte en 3 monedas para el jugador 1, o el jugador 2 puede dar cero monedas y salir con 4 monedas, mientras que el jugador 1 se va sin monedas. Los creadores del juego complican los parámetros del Trust Game añadiendo variaciones de estrategia: algunos jugadores «siempre cooperan», otros «siempre hacen trampa» y otros simplemente repiten los movimientos del otro jugador, «el imitador».

Si el jugador 1 hace trampa, el imitador hace trampa, si el jugador 1 coopera, el imitador coopera. Estas diversas estrategias se desarrollan así: en un juego donde hay un jugador que “siempre hace trampa” y un jugador que “siempre coopera”, los tramposos no ganan mucho. Todos pueden levantarse de la mesa con un poquito de algo, pero es sólo un poquito. En un juego en el que sólo los jugadores “cooperan siempre”, el resultado final es una gran victoria para todos. Todos los jugadores, incluidos los que siempre hacen trampa, están mejor gracias al jugador que siempre coopera.

Pero si eliminamos a los cooperadores e introducimos imitadores (jugadores que harán lo que hace su vecino), eventualmente eliminarán a los cooperadores y producirán una sociedad enteramente de imitadores o una sociedad enteramente de tramposos, dependiendo del número de interacciones. Un menor número de interacciones produce una sociedad de tramposos, un mayor número de interacciones produce una sociedad de imitadores.

Ahora bien, si menos interacciones producirán una sociedad compuesta enteramente de tramposos, entonces, ¿hacia dónde nos dirigimos cuando podamos recibir la compra en la puerta de nuestra casa sin hablar con una sola persona, recibir pizza a través de una aplicación y conectarnos con posibles compañeros fuera de la red? comunidades en las que vivimos y trabajamos usando aplicaciones de citas? Estas preguntas nos devuelven a la hipótesis y a los crecientes niveles de confianza en las empresas de los encuestados estadounidenses: para algunos individuos, las interacciones con grandes organizaciones SON sus interacciones más frecuentes y, por lo tanto, tienen el potencial de ser las interacciones más confiables.

Puede que nunca hable con mi vecino de al lado, pero interactuaré con Google, Amazon o Microsoft una o dos (o cuarenta) veces al día. Podría hablar con mi hermano por teléfono aproximadamente cada dos semanas, pero probablemente compraré en Target, Walmart, Costco, cualquiera que sea la gran tienda que elija, todas las semanas.

La confianza se forma a través de interacciones repetidas. Si no hay posibilidad de una interacción repetida, no hay necesidad real de confianza. Es por esta razón que las trampas para turistas son, de hecho, trampas. Es poco probable que la mayoría de los visitantes a esa zona regresen, al menos a corto plazo, y como resultado, la calidad de los productos puede ser más deficiente, la comida puede ser de peor calidad y la experiencia general puede ser algo deficiente. Compare esto con la panadería o cafetería de su vecindario, cuyo éxito depende del patrocinio repetido de los residentes del vecindario (el café y los pasteles son excelentes, o la variedad de productos satisface perfectamente sus necesidades), algo deseable lo obliga a regresar. Esa panadería o cafetería ha construido su viabilidad a largo plazo gracias a la confianza que sus clientes tienen en el negocio.

El programa IDC Future of Trust se centra en qué genera y mantiene la confianza en las empresas, y qué ofertas de seguridad, privacidad, cumplimiento y ESG se prestan más a la confianza y la confiabilidad. También centramos la investigación en lo que rompe la confianza, como en la encuesta publicada recientemente sobre lo que se percibió como el mayor evento de «romper la confianza» para las empresas.

Las investigaciones han demostrado desde hace mucho tiempo que la confianza, en comparación con la supervisión directa, facilita operaciones más eficientes, mitiga los resultados adversos de eventos negativos como las filtraciones de datos y es un requisito previo para lograr que las personas compartan información personal de alta calidad. La investigación de IDC ha demostrado que la confianza también confiere beneficios a resultados comerciales clave, concretamente en las áreas de resiliencia empresarial, eficiencia operativa y sostenibilidad.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2023/11/17/why-trust-is-the-key-to-better-business-outcomes/
17 DE NOVIEMBRE DE 2023