CIO y tecnología en el futuro de los clientes y consumidores

Simplemente satisfacer a un cliente con un producto sólido o un buen trato ya no es suficiente. Requiere una experiencia empática diferenciada para cada cliente. Y proporcionar una experiencia empática requiere de toda la organización, y específicamente del CIO, ya que casi todos los contactos con los clientes se realizan a través de la lente de la tecnología. El CIO posee la tecnología, los datos y el talento necesarios para construir una base para la empatía a escala, ya que proporcionar a los clientes experiencias empáticas diferenciadas y atractivas es el nuevo indicador del éxito.

La lealtad del cliente se gana a través de experiencias memorables, positivas y empáticas. En el futuro de los clientes y consumidores, el uso de la tecnología para mejorar las experiencias y generar confianza en la marca es esencial. Este cambio digital brinda a los CIO la oportunidad de impulsar a sus organizaciones «por encima de la cima» a medida que se intensifica la competencia por los clientes. Ser capaz de satisfacer a los clientes centrándose en sus experiencias tiene sus raíces en la tecnología y las relaciones empáticas habilitadas por datos. IDC predice que para el 2023, las empresas que sobresalen en empatía y seguridad a gran escala superarán a las que no lo hacen en un 40%.

Las experiencias superiores del cliente a través de la colaboración entre los CIO, CMO y ejecutivos de LOB que fomentan un enfoque basado en objetivos para implementar la cultura, los datos y la inteligencia, los sistemas y la gobernanza correctos crearán la lealtad y la satisfacción del cliente que las organizaciones necesitan para tener éxito en los próximos años.

¿Qué puede aportar un CIO a la mesa?

Los CIO son uno de los dos únicos roles que no son de CEO que pueden ver la organización de un extremo a otro y deben comprender cómo sus organizaciones se relacionan con sus clientes y qué tecnologías pueden ayudar a reforzar la relación cliente / marca. Deben centrarse en:

• Ayudar a crear experiencias omnicanal fluidas mediante la creación de sistemas y procesos integrados y unificados (internos y externos) que brindan experiencias consistentes y atractivas
• Automatizar y escalar procesos y operaciones desde el back office hasta las aplicaciones de cara al cliente que utilizan inteligencia basada en datos, interacciones con inteligencia artificial y aprendizaje automático, asistentes virtuales y otras tecnologías para ampliar y expandir las capacidades humanas para satisfacer las necesidades de audiencias más grandes sin aumentar la plantilla
• Gestionar el cambio tecnológico pasando de un negocio centrado en el producto a uno centrado en el cliente.

Un buen punto de partida para que los CIO apoyen los esfuerzos para escalar la empatía del cliente es reformular sus organizaciones y carteras de tecnología centradas en proyectos y productos como «centradas en el cliente», utilizando un diseño y toma de decisiones centrados en el cliente. Toda iniciativa debe comenzar con una pregunta: ¿Cómo beneficia esto a nuestros clientes?

Para ayudar a responder esa pregunta, los CIO, en colaboración con los CMO y los ejecutivos de LOB, deben definir qué significa la empatía a escala para su negocio. ¿Está respetando la privacidad de los clientes? ¿Ofrecer a los clientes más control sobre sus interacciones con la empresa? ¿Creando más confianza y transparencia? La identificación de estos deseos y necesidades es un punto de partida sólido en la búsqueda de interacciones con los clientes más individualizadas.

Los CIO también deben identificar qué funciona bien en su tecnología actual y qué no. Una conversación humilde sobre «lo bueno, lo malo y lo feo» del estado actual de las experiencias de los clientes permitirá a los CIO pintar objetivamente una imagen de «lo que podría ser» en el futuro basado en tecnologías emergentes. Por último, los CIO y los ejecutivos de LOB deben acordar marcos, enfoques y hojas de ruta para garantizar una construcción sistemática de tecnologías, sistemas y procesos comerciales que respalden la empatía del cliente a escala.

Como tecnólogos senior y administradores de datos de las empresas, los CIO desempeñan un papel fundamental a la hora de ayudar a seleccionar, implementar y orquestar la compleja combinación de datos y tecnología que subyace a la empatía a escala. Los datos son el combustible de la empatía a escala, mientras que la tecnología digital es el motor. La habilidad del CIO para reunir las capacidades de TI adecuadas en apoyo de las experiencias del cliente es un factor determinante importante en el éxito de esas experiencias. IDC ha identificado cuatro dimensiones tecnológicas clave y habilitadores del futuro de clientes y consumidores:

• La conciencia contextual es el uso de tecnología y datos para detectar el contexto en el que opera un cliente y proporcionar información, servicios y experiencias adecuadas.
• El compromiso sin fricciones emplea tecnología entre empresas y clientes para darles a estos últimos lo que quieren, cuando lo quieren y como lo quieren. En otras palabras, los clientes no deberían tener que atravesar obstáculos para satisfacer sus deseos y necesidades.
• El aprendizaje activo es la capacidad habilitada digitalmente para que las empresas acumulen continuamente información y conocimientos que les ayuden a atender a los clientes.
• La medición del sentimiento es la capacidad de usar tecnología y datos para detectar cómo se sienten los clientes con respecto a las empresas y las marcas y servir como el «canario en la mina de carbón» digital cuando las empresas pierden el favor de los clientes por algo que hicieron (o no hicieron). .

A medida que las empresas se involucran en una guerra digital para ganarse a los clientes, las soluciones tecnológicas atraen mucha atención con la promesa de generar lealtad y satisfacción a través de experiencias superiores de los clientes. Esas tecnologías, aunque esenciales, son solo una parte de la ecuación y los vencedores en las guerras de los clientes no ganarán estrictamente en la destreza tecnológica. En cambio, los ganadores habrán invertido el tiempo y los recursos para construir una base de personas, cultura, gobernanza, capacidades de TI e inteligencia centradas en el cliente que aprovechen al máximo el poder de las tecnologías digitales. También tendrán una visión y objetivos claros para lograr relaciones verdaderamente empáticas y gratificantes con los clientes y la capacidad de combinar la inteligencia humana y la máquina para brindar experiencias que atraigan a los clientes y creen una lealtad duradera.

No se trata solo de invertir en la transformación de tecnologías, procesos, datos / análisis y talento para crear buenas experiencias para los clientes, debe crear una experiencia diferenciada con ese conocimiento.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2020/12/07/cios-and-technology-in-the-future-of-customers-and-consumers/
Dic 7, 2020 / Alan Webber