El papel crucial de la automatización en la experiencia del cliente

En el acelerado mundo actual, la automatización ha surgido como una fuerza revolucionaria que está remodelando el panorama tecnológico.

Desde vehículos autónomos hasta asistentes virtuales inteligentes, la automatización está impregnando rápidamente diversas industrias. Debido a su creciente popularidad y la importancia que desempeña para agilizar los procesos y reducir costos, se ha convertido en una parte fundamental de la estrategia de transformación digital de muchas organizaciones.

Hasta ahora, la automatización empresarial ha sido principalmente reactiva. Se ha implementado como un método gradual y no invasivo para automatizar tareas rutinarias y repetitivas y procesos y datos estructurados. Los impulsores, objetivos y medios comerciales para los procesos comerciales, las operaciones de TI y el desarrollo de software de automatización empresarial se han ampliado para el próximo capítulo del viaje digital.

Según la encuesta de gasto y resiliencia empresarial futura de IDC, ola 1 (enero de 2023), el 30 % de las organizaciones han cumplido más del 50 % de sus objetivos de automatización para sus negocios de front office.

La promesa de la automatización significa que seguiremos viendo aparecer nuevos casos de uso. Esto es particularmente evidente con la cantidad cada vez mayor de datos que las organizaciones necesitan compilar, organizar y analizar. Las expectativas de los compradores B2B en cuanto a agilidad, flexibilidad y capacidad de lanzar nuevos productos y servicios rápidamente también han empujado a las empresas a adoptar la automatización.

Los viajes digitales y la automatización son ahora el dúo dinámico que gestionará un negocio digital viable a escala.

La rápida innovación en la automatización asistida por IA añade otra capa de posibilidades a lo que se puede lograr. A continuación, analizaremos un par de formas en las que se utiliza la automatización hoy en día para ofrecer una mejor experiencia al cliente en general.

Personalización a escala

La automatización desempeña un papel crucial en la capacidad de las empresas para adaptar y personalizar las experiencias, las comunicaciones y las ofertas de los clientes. Comenzando con la recopilación y el análisis de datos, la automatización agiliza el proceso de recopilación de datos de clientes de múltiples fuentes, como interacciones en sitios web, historial de compras, actividad en redes sociales y encuestas a clientes.

El uso de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) dentro de la automatización permite a los algoritmos extraer información significativa de los datos recopilados y tomar decisiones informadas. Con herramientas de automatización, las empresas pueden crear y actualizar perfiles de clientes. Se incorporan datos de diversas fuentes en tiempo real. Estos perfiles brindan a las empresas una visión integral de cada cliente, lo que les permite personalizar sus experiencias de manera efectiva.

Las herramientas de automatización también pueden ayudar a las organizaciones a generar y entregar contenido en tiempo real. Desde recomendaciones de productos personalizadas basadas en el historial de navegación y compras hasta campañas de marketing por correo electrónico basadas en la segmentación de clientes, la entrega de contenido dinámico garantiza que los clientes reciban información relevante y atractiva que resuene con sus necesidades específicas.

La automatización empresarial significa que la inteligencia artificial apoya continuamente la toma de decisiones y las acciones automatizadas que optimizan y enriquecen los resultados de forma proactiva. Este proceso se extiende a toda la organización y maximizará el valor comercial.

Compromiso proactivo

La automatización permite a las organizaciones interactuar proactivamente con los clientes en función de factores desencadenantes o condiciones predefinidas. Por ejemplo, cuando un cliente abandona un carrito de compras, un flujo de trabajo automatizado puede enviar un correo electrónico personalizado con un recordatorio o un descuento especial para animarlo a completar la compra.

Estos flujos de trabajo se pueden diseñar para abordar diversas interacciones con los clientes, como la incorporación, las ventas adicionales, las ventas cruzadas y la nueva interacción. La automatización puede extender la participación proactiva a las plataformas de redes sociales donde las empresas pueden monitorear las menciones, comentarios y preguntas de los clientes.

Una infraestructura escalable y ágil ofrece una excelente experiencia de usuario. Como parte de la transformación digital, los líderes deben mejorar su entorno de riesgos y controles para que sean más intuitivos y automatizados.

La IA y el ML han tenido un impacto considerable en la automatización, particularmente en la forma en que han permitido mejores experiencias para los clientes. La introducción de la IA generativa ha sido recibida con entusiasmo. Ya se están creando casos de uso de automatización que tienen el potencial de impactar la experiencia del cliente. Algunos ejemplos de hacia dónde se dirige la automatización dentro de CX:

• Reasignación de recursos . La automatización continúa haciéndose cargo de las tareas manuales que los humanos realizan a diario, liberando recursos para centrarse en actividades más complejas y basadas en habilidades. Todo, desde la contratación hasta los diagnósticos médicos, contará con la asistencia de la automatización impulsada por la IA, lo que devolverá tiempo valioso a empleados altamente capacitados para satisfacer las necesidades únicas de cada cliente.
• Minería de comunicaciones . La minería de comunicaciones utiliza la automatización inteligente para extraer información y conocimientos valiosos con IA y NPL (procesamiento del lenguaje natural). Estos provienen de diversas formas de datos de comunicación, como mensajes de texto, correos electrónicos, publicaciones en redes sociales, interacciones de atención al cliente, llamadas telefónicas, grabaciones y más. Al extraer datos de comunicación, las organizaciones pueden obtener información sobre las preferencias de los clientes. Pueden identificar tendencias emergentes, mejorar los servicios al cliente y tomar decisiones basadas en datos.
• Experiencia del empleado . Invertir en los empleados y crear un ambiente de trabajo positivo no solo genera empleados más felices, motivados y comprometidos, sino que también mejora el servicio al cliente. Con la automatización del manejo de actividades rutinarias y que requieren mucho tiempo, los empleados pueden trabajar en proyectos de alto valor y lograr mayores niveles de productividad. La automatización también puede brindar oportunidades para que los empleados desarrollen nuevas habilidades y amplíen su experiencia. Cuando los empleados se sienten empoderados y tienen las herramientas adecuadas para ser productivos, es más probable que brinden una experiencia positiva al cliente.

El futuro de la automatización en CX es inteligente, automatizado y atractivo. Las marcas que logran los resultados más favorables en CX son aquellas que fusionarán la automatización y las herramientas inteligentes con el ingenio y la compasión humanos.

Traducción del artículo original de IDC
The Crucial Role of Automation in the Customer Experience | IDC Blog
JULIO 12 DE 2023