Repiense su experiencia del cliente a la luz de COVID-19

Aprenda a repensar la experiencia del cliente y apoyar a sus clientes frente a los nuevos desafíos causados ​​por COVID-19 con Alan Webber de IDC.

La pandemia de COVID-19 ha restablecido, en un período de tiempo muy corto, gran parte de nuestra vida diaria y con ello ha alterado, probablemente para siempre, la forma en que los clientes y las marcas interactúan. Como resultado, las marcas deberán repensar lo que significa la experiencia del cliente y cómo continúan involucrando y apoyando a sus clientes en esta nueva realidad.

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La pandemia de COVID-19 y la crisis de salud global resultante han resultado en una interrupción significativa en todos los aspectos de la vida diaria. Ha resultado en la declaración de numerosos estados de emergencia, prohibiciones de viaje, fronteras cerradas, productos de consumo, cierre de escuelas, negocios e iglesias, restricciones en reuniones públicas y más.

El impacto resultante en la economía probablemente será duradero ya que se altera el delicado equilibrio en las cadenas de suministro globales y las relaciones con los clientes cambian por completo a medida que los clientes se mantienen alejados o cambian a ser puramente digitales. Por ejemplo, industrias como el entretenimiento, los restaurantes, los viajes y la hospitalidad han sido devastadas y se verán significativamente alteradas en el futuro. Pasarán meses y probablemente años antes de que nos recuperemos completamente de esta interrupción, y esta interrupción alterará la relación entre el cliente y la marca para siempre.

Las cuatro claves para involucrar al cliente durante COVID-19 y más allá

Con esta pandemia, el mundo ha cambiado de una manera que no estará clara durante meses y años, y con ello también lo han hecho las expectativas de los clientes y cómo se involucran las marcas y los clientes. Los clientes buscan cuatro cosas de las marcas y ahora es más importante que nunca que las marcas entreguen (ver Figura).

Estas cuatro claves para involucrar al cliente provienen del trabajo de IDC en el futuro de los clientes y consumidores: Empathetic Enterprise y se definen como:

1. Conversaciones Los clientes quieren una conversación más humana donde haya un claro intercambio de información, conocimiento y comprensión.
2. Viaje. Los clientes desean y esperan un viaje claro y multicanal con los siguientes pasos claros y un resultado claro.
3. Experiencia. Los clientes quieren que las marcas entiendan y apliquen el contexto como un componente de la experiencia.
4. Satisfacción. El cliente tiene una necesidad que quiere satisfacer; independientemente de los problemas que quieren satisfacción.

Para entregar esos cuatro elementos se requerirán modelos comerciales, organizaciones y procesos comerciales que se adapten a una nueva realidad para mantener un nivel de confianza y compromiso con los clientes. Esto diferirá según la industria y el área geográfica, pero creemos que estas son las cuatro áreas en las que las empresas deberían centrarse en este momento.

Comience con empatía

En IDC hemos estado hablando de Empathy at Scale , y específicamente del papel que la tecnología puede jugar en la empatía cognitiva o la capacidad de conocer y reconocer el estado emocional de otra persona. Y en tiempos normales y mercados normales, eso sería suficiente. Pero hoy las marcas deben ir más allá de la empatía cognitiva para sus clientes y en estos momentos únicos, en realidad, aplican la empatía emocional o la comprensión de su estado emocional y responden adecuadamente. ¿Cómo pueden hacer esto las empresas? Recomendamos tres acciones:

1. Sea simple y claro en su comunicación. Ahora no es el momento de mensajes demasiado complicados u opacos que pueden malinterpretarse fácilmente. Asegúrese de que todas sus comunicaciones sean simples y claras (consulte Entrega de empatía a escala ) y brinde a los clientes un canal para conectarse y relacionarse con su marca si tienen alguna pregunta. Para citar algo que me enseñaron en el Ejército hace muchos años, diles lo que les vas a decir, diles y luego diles lo que les dijiste.
2. Involucra a tus clientes de manera proactiva. Póngase en contacto con ellos ahora, no mañana. Es apropiado y correcto comenzar con un correo electrónico, pero seguir con una llamada. Sí, sus clientes están ocupados y estresados, y es posible que no quieran hablar con usted en ese momento. Simplemente hágales saber que usted está allí y listo para ayudarlos si lo necesitan.
3. Hágales saber lo que está haciendo. Ningún cliente debería sorprenderse nunca, así que hágales saber lo que está haciendo para apoyarlos y continúe en el negocio durante este tiempo único. También debe informarles qué pueden hacer para ayudarlo. A la gente le gusta ayudar; los hace sentir mejor cuando pueden. Ofrezca a sus clientes esa oportunidad.

Metas y objetivos en descanso

Esto no es lo de siempre, pero las marcas aún así pueden tener éxito. Cualesquiera que sean sus objetivos de puntaje NPS u otras metas y objetivos similares, no son realmente relevantes en este momento. Sí, las marcas deben permanecer en el negocio, pero los objetivos críticos cuando se trata de la experiencia del cliente son tranquilizarlos. Finalmente, volveremos a un proceso más normal de medir el compromiso de las marcas y la satisfacción del cliente, pero en este momento la prioridad debe centrarse en el compromiso. Recomendamos tres acciones para restablecer sus objetivos y metas:

1. Sea claro sobre lo que se puede lograr. Sea claro con los empleados y los clientes sobre lo que se puede lograr y lo que no. Mucho mejoruna promesa baja y sobre entregar en un momento de crisis. Por ejemplo, no le diga a un cliente que un producto estará disponible en dos días si no está seguro al 120%.
2. Revisar objetivos y líneas de tiempo. Cuando sea necesario, revise los objetivos y los plazos tanto para los empleados como para los clientes. Sea sincero sobre por qué y establezca expectativas claras sobre cuándo logrará algo.
3. Comunicar. Nuevamente, comunícate constantemente. Y sí, la gente puede hartarse de eso, pero es mejor comunicarse demasiado y establecer expectativas claras que no decepcionar a un cliente.

Adapte su experiencia del cliente a la nueva realidad

La experiencia del cliente que entregó ayer no debería ser, ni será, el mismo tipo de experiencia que entregará mañana. Las necesidades del cliente han cambiado junto con la capacidad y los canales para relacionarse con los clientes y brindar esa experiencia. Las tres acciones recomendadas para adaptar la experiencia del cliente que ofrece a esta nueva realidad son:

1. Revisión.   Revise las experiencias actuales del cliente con el nuevo viaje del cliente. Qué ha cambiado y qué se puede adoptar.
2. Simplificar. Todo lo que se pueda hacer para simplificar las interacciones y compromisos con los clientes debe hacerse ahora. Se debe hacer todo lo posible para aclarar los compromisos de los clientes.
3. Prueba. Prueba y prueba constantemente. Los clientes cambiarán y la forma en que quieren participar cambiará a un ritmo más rápido de lo normal. Mantener la paridad con los clientes requiere pruebas y adaptaciones constantes.

Apoye a los empleados para que puedan apoyar a sus clientes

Los empleados son la primera línea para cualquier experiencia del cliente, incluso digital. Y al igual que sus clientes, sus empleados están pasando por muchas cosas en este momento. Brindar un rostro más humano a sus clientes requiere presentar un rostro más humano a sus empleados. Recomendamos estas tres acciones para involucrar a los empleados que se harán eco de sus clientes:

1. Se paciente. Sea paciente con los empleados, ya que enfrentan los mismos desafíos que todos los demás. Este es un nuevo tipo de desafío para lo que cualquiera haya enfrentado. Al ser pacientes líderes y gerentes pueden convertirse en una fuente de calma para sus organizaciones que repercutirán en sus clientes.
2. Se Flexible. Es cierto que todavía tiene que administrar un negocio, pero ser flexible con los empleados que trabajan desde casa por primera vez o tener que comprometerse con los clientes por primera vez contribuirá en gran medida a mantener su recurso más importante: sus empleados. Y esta flexibilidad debería traducirse en una mayor flexibilidad con sus clientes.
3. Comunicar. La comunicación clara internamente es tan importante como externamente. Los canales de comunicación normales, como las conversaciones en los pasillos, han desaparecido. Esto requiere liderazgo para comunicarse con mayor frecuencia y más regularmente.

La pandemia de coronavirus (COVID-19) está impactando la economía global en casi todos los niveles. Anticípese a los desafíos del mercado y mantenga el negocio en movimiento con la extensa investigación y asesoramiento COVID-19 de IDC.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2020/04/06/rethinking-your-customer-experience-in-light-of-covid-19/
Abril 6, 2020 / Alan Webber