Repensando la experiencia “digital primero”

La economía de la experiencia actual se centra en gran medida en las dimensiones utilitarias de la experiencia del cliente: factores como la simplicidad, la velocidad y la comodidad. Sin embargo, esto es lo que está en juego, y los clientes esperan que esto sea una necesidad incluso para hacer negocios. En el primer mundo digital, atraer y, de manera crucial, mantener la atención del futuro cliente requerirá que las marcas se diferencien en el elemento humano de la experiencia del cliente.

Los cambios causados ​​por la Industria 4.0 han alterado enormemente las expectativas de los clientes a lo largo de los últimos años, lo que se vio muy acelerado por la pandemia. Las tres áreas que afectarán la percepción de la experiencia de los clientes son:

1. El surgimiento del contexto inteligente . Con una explosión de datos, las expectativas de los clientes son experiencias específicas y contextuales a sus necesidades.
2. La era de las experiencias. Cada elemento del compromiso del cliente, desde el contenido o la frecuencia hasta la elección del canal, informa toda la experiencia; la disolución de los límites del canal requiere que las organizaciones aporten fluidez a las experiencias.
3. Responsabilidad social. La confianza y la privacidad son primordiales para la elección de marca de un cliente. Los clientes responsabilizan a las marcas por su ética y valores, tanto hacia los clientes como hacia la sociedad/comunidad en general.

Esta nueva era de experiencias requiere que las empresas reconozcan y actúen de acuerdo con los siguientes cuatro principios:

• El enfoque debe estar en lo digital primero y lo digital en el núcleo, pero no solo en lo digital.
• Participe de manera inteligente y diferencie de otras marcas respetando la dimensión emocional de la experiencia del cliente.
• La combinación ganadora de una experiencia diferenciada se destaca en los micromomentos, así como en experiencias de viaje completas con un enfoque en los resultados del cliente.
• Para ser percibidas como una organización que brinda empatía a escala, las marcas deben actuar como guardianes del cliente y sus datos.

Los siguientes cuatro temas ilustran el pensamiento de IDC de una primera experiencia digital centrada en el ser humano:

En primer lugar, se trata de que las experiencias se conviertan en inmersivas . Los clientes deben percibir las experiencias como intuitivas, positivas y memorables. La convergencia de lo físico-digital con la realidad aumentada, Zero UI o aprendizaje automático/IA e IoT puede brindar los resultados deseados para los clientes mientras los clientes navegan sus viajes en «piloto automático».

En segundo lugar, la paridad de valor para el cliente será esencial. Las organizaciones deberán cambiar su forma de pensar y medir el éxito del valor obtenido del cliente al valor entregado a los clientes. Por ejemplo, con el auge de la descentralización, los clientes tienen más control sobre su información y cómo permiten que las marcas usen esa información. Al aprovechar tecnologías como el análisis de viajes, la escucha social y el análisis de sentimientos del cliente, las marcas pueden determinar el siguiente mejor resultado centrado en el valor para ofrecer a los clientes.

El tercer tema es la empatía . Las organizaciones deberán elevar la personalización para crear experiencias individuales e íntimas a través de una comprensión continua del contexto del cliente. Tecnologías como la computación afectiva, la IA socialmente consciente/ética permite a una organización aprender activamente sobre un cliente para pasar de un compromiso predictivo a una acción prescriptiva.

El cuarto se trata de generar confianza con los clientes. Con la digitalización generalizada, ¿cómo confiará un cliente en una marca si sus datos no están seguros o si los clientes perciben constantemente sesgos en términos de cómo los sistemas/tecnologías empleados por las organizaciones toman las decisiones de los clientes? Ser transparente en cuanto a la privacidad y el uso de los datos contribuye en gran medida a crear una mayor lealtad y confianza de los clientes.

IDC está viendo ejemplos de organizaciones que ya están persiguiendo una visión de una futura experiencia digital primero reimaginada. Estas empresas se están enfocando en los fundamentos de la comprensión de los datos y las perspectivas integrales de los clientes, aplicando esta inteligencia en los contextos correctos y enfocándose en brindar resultados para los clientes que brinden valor y empatía a escala para sus clientes.

Además, estas organizaciones no solo ofrecen una experiencia digital estelar orientada al cliente, sino que la extienden a través de las funciones intermedias y administrativas. Las organizaciones más maduras amplían aún más la mentalidad centrada en el cliente con un enfoque de ecosistema cruzado con socios y proveedores también.

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2022/04/26/rethinking-the-digital-first-experience/
ABRIL 26 DE 2022