Transformación del modelo de servicio mejorado por la transformación digital

La industria manufacturera no es ajena a la disrupción o la transformación. Los nuevos participantes, los cambios en el comportamiento de compra de los clientes, las limitaciones de la cadena de suministro, las reglamentaciones y la geopolítica han generado diversos grados de conflicto para los fabricantes discretos y de procesos a lo largo de la historia, y todo parece haber tenido un efecto paralizante en los últimos 12 a 24 meses. Por mucho que las cosas cambien, siguen siendo las mismas. Sin embargo, la industria manufacturera ha tenido que enfrentarse a la necesidad de pensar de manera diferente incluso cuando los desafíos parecen ser del pasado.

A medida que los fabricantes navegaron las aguas turbulentas de los últimos 24 meses y miraron hacia los próximos años, las tecnologías innovadoras serán fundamentales para su crecimiento y éxito sostenido. La transformación digital a veces se puede ver como una palabra de moda o un término de marketing que debe descontarse. Sin embargo, la investigación de IDC destacó que las organizaciones capaces de cerrar la brecha digital volvieron a crecer más rápido y fueron más ágiles que sus pares que no adoptaron la transformación digital. Además, en la Encuesta de gasto y resiliencia empresarial futura de IDC Wave 7(agosto de 2021), solo el 14,6 % de los fabricantes de la muestra planeaba gastar menos presupuesto en TI año tras año de 2020 a 2021. Pero esta inversión no es solo en tecnología genial o proyectos piloto. Para tener éxito, las organizaciones se apoyan en tecnologías transformadoras como la nube, la inteligencia artificial (IA), la movilidad, la realidad aumentada y mixta, el Internet de las cosas (IoT) y el aprendizaje automático (ML) para aumentar las ganancias, aumentar la innovación, permitir la productividad de los empleados, impulsar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente.

A lo largo de este viaje de transformación digital, los fabricantes están estableciendo un conjunto más amplio de ofertas que ahora incluyen más servicios de valor agregado para los clientes. Históricamente, los fabricantes o sus distribuidores se centraban principalmente en la venta de consumibles o contratos de servicio estándar para garantizar el tiempo de actividad del equipo y la productividad del cliente. Sin embargo, a medida que crecía la mercantilización de los productos y las crecientes expectativas de experiencias de los clientes, la capacidad de un fabricante para ofrecer un nuevo conjunto de resultados ahora se ha convertido en una apuesta en la mesa.

La era del servicio como una actividad de posventa que resulta únicamente de la venta de equipos se está convirtiendo en una reliquia del pasado. Los principales fabricantes y proveedores de servicios reconocen la importancia y el impacto de la experiencia de servicio en la construcción de la lealtad, retención y satisfacción del cliente. Sin embargo, aunque el concepto de servicio es evidente para muchos, la capacidad de ejecutar esta promesa de experiencias de servicio de calidad no es tarea fácil. Las expectativas de los clientes evolucionan rápidamente, la competencia se avecina para recuperar la parte de la cartera y el equipo de servicio de primera línea a menudo carece de las herramientas para brindar experiencias mejoradas mientras intenta cerrar de manera eficiente la orden de trabajo en cuestión.

En la Encuesta de innovación de productos y servicios de IDC (mayo de 2021, n=808), los fabricantes manifestaron la necesidad de una respuesta más rápida a los problemas de calidad y servicio del producto, el deseo de mejorar las métricas clave de los clientes y establecer más capacidades en torno al servicio remoto, la colaboración y resolución como principales impulsores de sus respectivos esfuerzos de gestión del ciclo de vida del servicio. A medida que los fabricantes decidan abordar estos controladores y otros, recomiendo que estas empresas consideren enfrentarse a las siguientes preguntas:

• ¿Qué valoran tus clientes o los clientes de tus clientes?
• ¿Tiene su organización las capacidades digitales para abordar los cambios del modelo de negocio rápidamente a escala?
• ¿La línea de negocio trabaja con TI para identificar, seleccionar e implementar nuevas tecnologías?
• ¿Sus concesionarios, distribuidores, proveedores y socios tienen un conjunto compartido de ideas para actuar?
• ¿Cuenta con el liderazgo en toda la empresa para capear futuras interrupciones con una visión estratégica a corto y largo plazo?

Traducción del artículo original de IDC
https://blogs.idc.com/2022/04/18/service-model-transformation-enhanced-by-digital-transformation/
ABRIL 18 DE 2022